各省轄市旅游局，省直各旅游星級飯店：
為認真貫徹落實中華人民共和國旅游行業(yè)標準《星級飯店訪查規(guī)范》（LB/T006－2006），進一步建立和完善我省旅游星級飯店訪查制度，全面提高我省旅游星級飯店的管理和服務水平，省旅游局于2007年5月20日至6月20日在全省組織開展了星級飯店訪查工作�，F將訪查情況通報如下：
一、訪查工作的主要特點
（一）領導重視。省旅游局領導對此次訪查工作非常重視，提出了明確要求，訪查工作要與全省旅游行風整頓工作相結合，要與開展誠信旅游服務活動相結合，通過訪查工作，切實促進全省星級飯店管理和服務水平的提高。各省轄市旅游局領導把訪查工作作為一項重要工作抓緊抓好，精心組織，周密安排。安陽市旅游局局長親自主持召開會議，部署訪查工作，并擔任訪查工作領導小組組長。各級領導的高度重視保證了訪查工作的順利開展。
（二）措施有力。各省轄市旅游局對訪查工作都制定了詳細的工作計劃，下發(fā)了關于訪查工作的通知，選擇抽調了星級評定檢查員、飯店內審檢查員、經驗豐富的飯店中高層管理人員和旅游院校的專業(yè)人員組成訪查工作小組。大部分旅游局都組織訪查人員進行了專門培訓，學習訪查規(guī)范，掌握訪查標準，并提出了嚴格的工作要求。南陽市、開封市、漯河市、鶴壁市旅游局還邀請外地市旅游局委派檢查員進行了交叉訪查，加大了訪查工作的力度。
（三）重點突出。訪查工作以暗訪的形式進行，檢查員不暴露身份，以普通客人身份入住飯店，確保檢查結果的真實有效。在了解飯店整體情況的基礎上，著重檢查飯店核心區(qū)域員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務技能、應變能力、服務標準、工作程序、規(guī)范管理等軟件方面的情況。
（四）強化服務。在訪查工作中，檢查人員遵守工作紀律，提高服務意識，遵照既嚴又幫的原則，一方面認真檢查，嚴格要求，一方面熱情指導，以幫為主。檢查結束后，認真組織對飯店的檢查情況通報會，在肯定飯店成績的同時，誠懇、準確地指出飯店星級管理和服務中存在的問題，并從提高管理與服務水平的高度向飯店提出指導性意見和建議。
二、訪查的總體情況
通過訪查，從總體來看，全省絕大多數旅游飯店的星級意識都比較強，能夠認真貫徹落實《旅游星級飯店的劃分與評定》國家標準、《星級飯店訪查規(guī)范》旅游行業(yè)標準和《河南省旅游星級飯店從業(yè)人員服務規(guī)范》，建立健全規(guī)章制度，完善工作標準和服務程序，注重規(guī)范化管理和標準化服務，不斷提高管理水平和服務質量，樹立了星級飯店的良好形象，充分發(fā)揮了對外開放的窗口作用，為當地的經濟建設和我省旅游事業(yè)的發(fā)展做出了積極的貢獻。
在訪查工作中，按照《訪查規(guī)范》標準要求，重點檢查的飯店核心區(qū)域管理服務狀況良好。
（一）前廳 總機服務：能夠在電話鈴響10秒內回答，正確問候賓客，接轉電話準確及時，高星級飯店能夠用中英文報出酒店名稱。預定服務：能夠正確問候賓客，提供適合賓客要求的酒店服務信息，通話結束前重復確認預定的所有細節(jié)，并向客人致謝。門衛(wèi)行李服務：三星級以上特別是高星級飯店門衛(wèi)行李服務較好，能夠熱情友好地問候賓客，主動為客人拉車門、接送行李或引領客人進店。裕達國貿飯店的門衛(wèi)為客人提供拉車門服務后，能迅速向客人提供所乘出租車號碼，以防客人遺失物品時查找。登記入住及結賬服務：能主動熱情友好地問候賓客，按照服務程序辦理各項手續(xù)，速度快，準確無差錯，部分酒店將服務臺改為坐式服務，有的飯店還在總服務臺提供糖果和茶水服務，使客人感到親切溫馨。前廳的整體舒適度：大多數飯店的前廳區(qū)域劃分合理，方便客人活動，指示用標志實用、美觀、導向效果好，各部位裝修裝飾檔次匹配，色調、格調協調，中心藝術品效果突出，花木擺放合理，清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)狀況良好，中央空調溫度適宜，整體舒適度達到相應星級標準要求。
（二）客房 客房是飯店的主要產品，各飯店都非常重視客房的管理和服務。在硬件方面，許多飯店及時適應市場需求，不斷投入資金進行更新改造，提高檔次。部分飯店增設了商務樓層、女賓樓層，突出特色,如省直索菲特國際飯店、大河錦江飯店、三門峽明珠賓館。在軟件方面，強化管理，在程序化、標準化服務的基礎上，提供人性化、個性化、細微化的服務，最大限度地滿足不同層次客人的需求。許多飯店的客房電話采取一鍵式服務按扭，及時響應賓客需求。向客人提供至少兩個不間斷電源插座，且標識清楚，安全有效。許多飯店客房內配有寬帶上網接口，且位置合理，使用方便。在客房和衛(wèi)生間設置環(huán)保提示卡，增強環(huán)保意識，實現節(jié)能降耗。不少飯店增加了床頭閱讀燈和床頭總控制開關。清理客房能夠按程序和時間完成作業(yè)且規(guī)范、標準。客房衛(wèi)生間四巾配備齊全，客用品擺放整齊，能夠及時補充。鄭州豐樂園大酒店、黃河飯店將客房衛(wèi)生間的棉織品用不同顏色區(qū)分，方便客人使用。三星級以上飯店能夠堅持做夜床服務，放置晚安卡，部分飯店放置天氣預報卡，高星級飯店堅持放置鮮花、小飾品、小食品等致意品。三星級以上飯店能夠提供洗衣服務，按程序收衣、送衣，保證洗滌質量。客房整體舒適度：大多數飯店客房的枕頭、床單、棉被等床上用品和洗浴針織品柔軟宜人，質量好；床墊硬度適中，窗簾方便開啟，遮光良好；房內各區(qū)域照明適度，溫度適宜，藝術品、裝飾品搭配協調，家具、電器、燈飾檔次匹配，色調和諧，清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)狀況良好，整體舒適度達到相應星級標準。
（三）餐飲 餐飲服務是飯店的龍頭產品，對飯店的綜合效益起著帶動作用。絕大多數飯店能夠適時投入資金對餐廳進行裝修改造，改善接待環(huán)境，營造文化氛圍，完善服務項目，提高服務檔次。大多數飯店能夠提供自助早餐服務，菜品滿足相應星級飯店標準，食品標志牌潔凈統(tǒng)一，菜品保持一定的溫度，高星級飯店能夠提供加熱過的盤子取用熱食，并及時提供咖啡或茶水服務。正餐服務：各星級飯店能夠提供迎賓和引座服務，及時提供菜單和點菜服務，服務員有一定的推銷技巧，上菜速度基本符合標準；席間服務比較規(guī)范，能根據不同菜式要求及時更換、調整餐具，保持桌面清潔；能根據客人要求提供冰鎮(zhèn)或常溫飲料；結賬及時，準確。河南首旅興亞（國際）酒店、金橋賓館、南陽金凱悅東方酒店、南陽賓館做的比較好。送餐服務：三星級以上飯店的客房基本上都有送餐菜單，送餐的程序和時間基本符合標準，高星級飯店的送餐設施比較齊全，服務更加規(guī)范。大部分飯店的廚房能夠做到區(qū)域劃分合理，物品擺放整潔條理，食品生熟分開，餐具洗滌干凈，下水道暢通，廚師個人衛(wèi)生良好。餐飲區(qū)域整體舒適度：大部分飯店的餐廳布局合理，裝修的格調、色調和諧，有文化氛圍，溫度適宜，通風良好，照明充足，環(huán)境舒適。餐具、飲具配套齊全，餐臺擺設美觀整潔。地面、墻壁、家具、餐具等清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)整體狀況良好，達到相應星級飯店標準。
（四）安全 安全是企業(yè)的生命線，安全責任重于泰山。各星級飯店對安全工作高度重視，不斷投入資金完善安全設施設備。各飯店除了按消防部門的要求安裝消防栓、噴淋、煙感器、配備滅火器和應急燈外，大多數飯店都安裝了監(jiān)控設備，不少飯店在客房配備了貴重物品保險箱、防毒面具、小手電筒等。在管理上建立健全規(guī)章制度，經常教育員工增強安全意識，定時對安全設備進行檢查，并有記錄，保證了安全設備的完好有效，安全通道暢通無阻，保證了星級飯店無重大安全事故，保證了客人的人身及財產安全。
三、存在的主要問題
1、少數飯店星級意識不強，對《訪查規(guī)范》學習不夠，對訪查工作不夠重視，在此次訪查的自查階段，沒有認真的 自查和整改。
2、部分飯店員工流動性大，培訓工作跟不上，造成員工素質低下，服務知識缺乏，服務意識淡薄，對待客人冷漠、不熱情，服務技能不熟練，應變能力差。
3、部分飯店不能堅持規(guī)范化的管理和標準化的服務。有的飯店門衛(wèi)和大堂副理有脫崗現象，總服務臺入住登記和離店結賬時間長。有的飯店客房沒有送餐菜單、電視節(jié)目單，沒有不間斷電源或沒有標識。有的三星級以上飯店晚上沒有做夜床服務，衛(wèi)生間缺少小方巾，淋浴和面臺冷熱水標志不清或方向相反。有的飯店自助早餐品種少，質量差，餐廳擺臺不規(guī)范，備餐柜亂擺亂放，席間服務不到位，上菜時間較長。
4、部分飯店前廳溫度達不到標準要求，公共信息圖形符號數量少，不規(guī)范，導向指示不清；擺放花木檔次低，修剪不及時，枯枝敗葉多；藝術品、裝飾品少，沒有文化氛圍，與相應星級的檔次不協調。
5、有些飯店的公共衛(wèi)生間廁位門、小便池、干手器損壞，得不到及時維修，洗手臺沒有香皂或洗手液，衛(wèi)生管理不到位。
6、少數飯店的安全管理不到位。服務人員的安全意識不強，消防安全知識缺乏；公共區(qū)域的應急燈有損壞現象，
有的安全通道不暢通。
7、部分飯店的設施設備老化，使用周期已到，需要裝修改造，已影響到飯店的經營和聲譽。
8、部分飯店對外承包部門的員工素質差，服裝不統(tǒng)一，服務不規(guī)范，衛(wèi)生死角多，維修保養(yǎng)跟不上，設施設備損壞較多，嚴重影響了星級飯店的形象。
四、訪查結果
訪查工作以暗訪為主，所以，真實、客觀地檢查了我省星級飯店執(zhí)行國家星級標準的情況。訪查人員查出的具體問題，對每個飯店都進行了如實反饋，并提出了改進意見和建議。各飯店對存在的問題都非常重視，制定了整改方案，積極進行整改。通過訪查工作，有力的促進了全省星級飯店星級意識的增強及管理水平和服務質量的提高。各省轄市旅游局對各市的訪查情況都進行了通報，對堅持星級標準好的飯店進行了表揚，對星級意識差，管理嚴重不到位，服務項目減少，服務質量低下，客人投訴多，已不具備星級飯店資格和距離星級飯店標準較大的飯店進行了嚴肅處理。
取消以下飯店的星級資格：
開封市萬通大酒店（原湖南大酒店）（二星級）；安陽市安鋼賓館（二星級）；南陽市溫泉賓館（二星級）。
對以下飯店進行限期整改處理：
鄭州市：新密煤炭賓館、新鄭華清園大酒店、鄭州福興大酒店；洛陽市：金水灣大酒店、頤君大廈、軍安大酒店、老君山大酒店、重渡溝度假村；三門峽市：澠池太平洋賓館、靈寶凌冶大廈；南陽市：梅溪賓館、新華園酒店、麗都花園酒店、內鄉(xiāng)賓館；濮陽市：柏維東苑賓館、桃園飯店、長城飯店、范縣賓館；駐馬店市：遂平縣溫州大酒店、嵖岈山賓館；商丘市：翠園賓館；鶴壁市：鶴源飯店、淇園賓館；濟源市：溫泉度假村。
