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    國(guó)內(nèi)某知名旅行社于“十一”期間赴摩洛哥的團(tuán)員遭搶一事經(jīng)網(wǎng)絡(luò)曝光，目前雙方仍未就事故責(zé)任及賠償達(dá)成一致。昨日記者走訪(fǎng)多家旅行社后發(fā)現(xiàn)，不少旅行社有自己出境游方面的應(yīng)急處理機(jī)制，但這些機(jī)制缺乏統(tǒng)一，旅行社解決投訴的方式也就五花八門(mén)。如何妥善處理應(yīng)急事件，成為旅行社行業(yè)的服務(wù)短板。

應(yīng)急處理不完善

    當(dāng)事人隨摩洛哥旅行團(tuán)到達(dá)卡薩布蘭卡，自由活動(dòng)時(shí)遭遇搶劫，隨身財(cái)物被搶走，并受輕傷。該游客隨后致電領(lǐng)隊(duì)，但領(lǐng)隊(duì)未及時(shí)趕到。由于財(cái)物丟失，該游客之后的行程受到影響。就赴摩洛哥旅游團(tuán)員遭搶一事，該旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，事發(fā)時(shí)團(tuán)員曾致電領(lǐng)隊(duì)尋求幫助，但領(lǐng)隊(duì)誤以為是玩笑，確屬失職。不過(guò)此后領(lǐng)隊(duì)積極幫助團(tuán)員善后，旅行社也給予了一定補(bǔ)償。

    其實(shí)，出境游客遭搶或遭遇其他突發(fā)事件并非偶然。由于處理不當(dāng)，旅行社避免不了被投訴。北京市旅游發(fā)展委員會(huì)公布的今年三季度北京地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量信息顯示，投訴情況依然較多。在公布的48件有效投訴中，出境游投訴有14件。不過(guò)，旅行社解決此類(lèi)投訴的方式大不相同。

    捷達(dá)假期相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，公司的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)預(yù)案，主要針對(duì)自然災(zāi)害、政變或是意外受傷害的處理辦法及賠償事宜。例如境外突發(fā)事件，領(lǐng)隊(duì)除了要保證游客安全、穩(wěn)定情緒外，還要進(jìn)行事件善后處理。中國(guó)康輝法務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，他們也有突發(fā)事件應(yīng)對(duì)預(yù)案，但其以“企業(yè)機(jī)密”為由拒絕透露預(yù)案的具體內(nèi)容。

善后處理無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

    《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第十九條中規(guī)定，旅游者在自行安排活動(dòng)期間遭受人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游經(jīng)營(yíng)者未盡到必要的提示義務(wù)、救助義務(wù)，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

    業(yè)內(nèi)人士告訴記者，上述規(guī)定適用于法律手段解決糾紛，但大多數(shù)旅行社和消費(fèi)者希望以更便捷的手段解決。目前國(guó)內(nèi)大型旅行社均有突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制，但都為企業(yè)自己制定，對(duì)事件的處理方式及賠償制度都不相同，導(dǎo)致消費(fèi)者在不同旅行社遇到糾紛時(shí)，得到的處理效果也不同。財(cái)大氣粗的旅行社為了早日息事寧人，可能會(huì)多補(bǔ)償消費(fèi)者，而中小型旅行社的賠償則少很多。這種不一致的處理方式成為旅行社行業(yè)服務(wù)短板。

    法律界人士表示，用于規(guī)范旅行社的相關(guān)法規(guī)已有很多，諸如《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》、《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》等，但各類(lèi)突發(fā)事件的解決辦法無(wú)法逐一具體規(guī)定。由于旅游行為中的不可預(yù)見(jiàn)因素太多，導(dǎo)致新生問(wèn)題不斷，這些規(guī)定多只適用于旅行社自律，而缺乏一定的監(jiān)管力度。旅行社還是多以自己的承受能力來(lái)處理這些糾紛。

購(gòu)買(mǎi)額外商業(yè)險(xiǎn)降低損失

    旅行社方面負(fù)責(zé)人表示，旅行社屬于低利潤(rùn)行業(yè)，多數(shù)旅行社承受不了過(guò)高的賠償。如果僅以賠償金額來(lái)衡量旅行社的善后質(zhì)量，也有失公平。

    旅行社方面提示消費(fèi)者，出境旅游時(shí)應(yīng)購(gòu)買(mǎi)一定的商業(yè)保險(xiǎn)，價(jià)格只有幾十元，但可以將游客的損失降至最小。

    另外，出境前要了解目的地國(guó)家的人文、社會(huì)及治安情況，以避免因自己的過(guò)失導(dǎo)致沖突等不良事件發(fā)生。最為重要的是，不要擅自離團(tuán)，若需自由活動(dòng)，應(yīng)咨詢(xún)領(lǐng)隊(duì)，不要自己前往不安全的地區(qū)。