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    從團(tuán)隊客逐漸減少，到自由行逐年增加，再到OTA（在線旅行商）風(fēng)生水起，以實體店為經(jīng)營主導(dǎo)的傳統(tǒng)旅行社正在經(jīng)歷著舉步維艱的發(fā)展困境。在此情況之下，旅行社不得不創(chuàng)新求生，紛紛推出一些“金點子”，其中，以旅游顧問為主導(dǎo)的對游客進(jìn)行一對一交流的情感營銷（行業(yè)人士俗稱“臉商”），得到業(yè)內(nèi)人士的充分認(rèn)可。
    就在大部分旅行社生意受到OTA沖擊的當(dāng)下，我市也不乏生意紅火的旅行社，洛陽天天旅行社就是其中的一個。這家旅行社就一家店，而且辦公地點在偏僻的三樓，卻吸引著絡(luò)繹不絕的游客前去報名參團(tuán)。“你家生意這么好，秘密何在？”面對詢問，洛陽天天旅行社總經(jīng)理王理想說：“大多都是回頭客，是老客戶幫襯的。”其實，縱觀我市生意好的旅行社，比如洛陽國旅、河南康輝洛陽分社、河南青旅洛陽分社等，都與老客戶的“再次光臨”有著直接的關(guān)系。
    “客人不僅僅需要快捷的信息，更需要情感服務(wù)的投入。人是有感情的動物，無論是微信、微博等新形勢的營銷都需要情感溝通的，而OTA提供的產(chǎn)品是死板的，大都是門票、酒店、機(jī)票等標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，缺乏情感交流。”王理想說，在旅行社生意慘談的時候，要學(xué)會換位營銷，從冷冰冰的交易關(guān)系到暖融融的情感交流，面對面解答客人的疑問，任何時候都可以為客人排憂解難，讓旅行品質(zhì)灌入游客心中，自然就會把“頭回客”變成“回頭客”。
    縱觀生意紅火的旅行社，他們在營銷方面都少不了專門的計調(diào)進(jìn)行“顧問式”營銷，這種營銷模式也通常被OTA稱之為“臉商”經(jīng)營模式。“其實，所謂的‘臉商’就是旅行社專職人員，包括計調(diào)、導(dǎo)游、辦公人員作為一個產(chǎn)品的顧問，與客人形成‘一對一服務(wù)’，對一些有品質(zhì)的產(chǎn)品進(jìn)行針對性的溝通、交流，把產(chǎn)品的優(yōu)越性灌入到客人心檻里。”對于臉商經(jīng)營模式，河南青旅洛陽分社負(fù)責(zé)人張峰這樣說。
    “去健身房找熟悉的教練塑身圖個心安，在菜市場找認(rèn)識的老板買菜享受折扣……人們總是習(xí)慣尋找‘臉熟’的人辦事，旅游同樣如此。”王理想說，傳統(tǒng)旅行社靠銷售人員和客戶見面建立起關(guān)系，直接溝通和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以在競爭中獲得一席之地。而大多數(shù)旅游電商單純依靠網(wǎng)絡(luò)推送產(chǎn)品信息并沒有為客人提供真正的服務(wù)，旅行社有著多年的服務(wù)經(jīng)驗，可以面對面解答客人的疑問，為客人排憂解難，這正是旅行社最重要的一張王牌，旅行社的生意也會產(chǎn)生相應(yīng)的“顧問效應(yīng)”。
    旅游顧問為旅游行業(yè)的“臉商”時代提供了新的發(fā)展思路，但要想把更多的新客戶變成熟客，還需要有意識的積累客源。“每到一個重要的節(jié)日，天天旅行社就會推出一項價值200元左右的免費(fèi)短線游，而這項免費(fèi)服務(wù)其實就是奉送給老客戶的‘節(jié)日禮物’。”王理想介紹，也許這項回饋對于老客戶來說算不上什么，但會讓他們感覺到溫暖與滿足，就憑這些，足以增加旅行社與客戶之間的粘合度，老客戶想出游的話第一個就會想到天天旅行社。
    “在原有的客源基礎(chǔ)上，由傳統(tǒng)的等待游客上門模式轉(zhuǎn)化成一對一營銷模式，必然會增加一定的業(yè)績。”一位長期在一家旅行社參團(tuán)旅游的游客說，這家旅行社在不同的節(jié)日會推出不同的主題旅游項目，工作人員會很誠懇地給客人講解這些旅游項目適合哪些游客，有哪些特色等。那么，游客想跟團(tuán)出游，就沒有不選這些服務(wù)好的旅行社的理由。
    “臉商”時代是以“人”為主體的服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士分析，面對更新、變化、顛覆這么快的一個時代，旅行社就如同眾多的服務(wù)業(yè)一樣，要結(jié)合旅游產(chǎn)品本身的特色，投之以“情”換來業(yè)績。