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旅辦發(fā)[2009]49號

各省、自治區(qū)、直轄市旅游局：
    為進一步貫徹落實國務(wù)院《質(zhì)量振興綱要（1996年-2010年）》和《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》，整體提升旅游服務(wù)質(zhì)量，推動旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，促進旅游產(chǎn)業(yè)科學發(fā)展，特制定《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015）》（以下簡稱“綱要”）�，F(xiàn)將綱要印發(fā)你們，并就貫徹實施有關(guān)事項通知如下：
    一、全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，是事關(guān)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級和長遠發(fā)展的戰(zhàn)略問題，各地旅游行政管理部門要高度重視旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作，切實把貫徹實施綱要作為一項重要工作抓緊抓好。
    二、各地旅游行政管理部門要加強組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，建立旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作責任制，在全行業(yè)部署安排綱要的貫徹落實，發(fā)揮各個方面的積極性，有序推進旅游服務(wù)質(zhì)量提升各項工作。
    三、各地旅游行政管理部門要按照綱要的總體要求，結(jié)合本地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展實際，制定具體的行動計劃和工作方案，落實相關(guān)保障措施，確保綱要實施取得實效。并于2009年5月底前，將行動計劃和工作方案報國家旅游局監(jiān)督管理司。
    四、各地旅游行政管理部門要充分利用各種媒體，加強對綱要實施的宣貫工作，擴大影響，努力形成行業(yè)監(jiān)管抓質(zhì)量、企業(yè)經(jīng)營重質(zhì)量、消費者選擇看質(zhì)量、社會監(jiān)督評質(zhì)量的良好氛圍。
    特此通知。
    聯(lián)系人：佟芳
    聯(lián)系方式：010-65201301


                   國家旅游局
                   二〇〇九年三月十二日 


                                        旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015） 
    改革開放以來，我國旅游服務(wù)設(shè)施不斷完善、服務(wù)標準日趨規(guī)范、服務(wù)能力逐步增強，服務(wù)質(zhì)量進步明顯。為進一步貫徹落實國務(wù)院《質(zhì)量振興綱要（1996年-2010年）》和《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》，整體提升旅游服務(wù)質(zhì)量，推動旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，促進旅游產(chǎn)業(yè)科學發(fā)展，國家旅游局決定實施《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015）》。
    一、指導(dǎo)思想
    以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為指導(dǎo)，全面落實黨的十七大精神,堅持科學發(fā)展，堅持以人為本，緊緊圍繞旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的要求，借鑒其它現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的成功經(jīng)驗，以提升服務(wù)質(zhì)量為核心，以滿足旅游者需求為導(dǎo)向，以完善旅游服務(wù)質(zhì)量體系為基礎(chǔ)，以實施旅游服務(wù)質(zhì)量提升工程為載體，加強旅游服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范與監(jiān)督管理，不斷提升旅游服務(wù)質(zhì)量，不斷提升旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)，不斷提升旅游產(chǎn)業(yè)在我國經(jīng)濟社會發(fā)展中的地位和旅游國際競爭力。
    二、工作目標
    通過實施《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015）》，使旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念更加深入人心，旅游服務(wù)標準體系和質(zhì)量管理更加完善，旅游市場更加規(guī)范有序，旅游者和旅游經(jīng)營者合法權(quán)益得到有效保障，包括旅游目的地質(zhì)量、旅游企業(yè)和從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量、旅游公共服務(wù)水平等在內(nèi)的整體旅游服務(wù)質(zhì)量水平不斷提高，促進旅游環(huán)境更加和諧，游客滿意度穩(wěn)步提升，為加快旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、實現(xiàn)世界旅游強國的宏偉目標奠定良好基礎(chǔ)。
    三、工作任務(wù)
    （一）完善提升旅游服務(wù)質(zhì)量體系
    （1）完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施
    按照旅游目的地建設(shè)的要求，加大旅游基礎(chǔ)設(shè)施的投入，同時大力推動相關(guān)部門提升航空、鐵路、公路、水路和景區(qū)交通設(shè)施水平，完善旅游目的地交通網(wǎng)絡(luò)，增強通達性。引導(dǎo)推動旅游服務(wù)接待設(shè)施的建設(shè)，完善旅游服務(wù)接待功能。嚴格執(zhí)行環(huán)境優(yōu)先的原則，強調(diào)可持續(xù)發(fā)展，推動旅游衛(wèi)生設(shè)施、醫(yī)療設(shè)施、安全設(shè)施和環(huán)保設(shè)施更加完善。
    （2）加強旅游公共服務(wù)
    進一步完善旅游公共信息、咨詢服務(wù)、投訴處理、應(yīng)急處置、緊急救援、旅游保險等旅游公共服務(wù)體系，以滿足旅游者需求為導(dǎo)向，推進旅游咨詢中心和旅游集散中心建設(shè)，規(guī)范道路、景區(qū)等設(shè)施的標識系統(tǒng)和景區(qū)解說系統(tǒng)，增強旅游公共服務(wù)能力，提高旅游公共服務(wù)水平。
    （3）提升旅游形象
    按照整體提升中國旅游國家形象的要求，確定鮮明的旅游目的地形象，以明確的主題、鮮明的標識和簡潔、個性化的口號及系列策劃活動和營銷的多元組合，增強旅游目的地形象的影響力。完善中國旅游目的地網(wǎng)絡(luò)體系。
    （4）優(yōu)化旅游環(huán)境
    維護良好的社會治安秩序，建設(shè)安全有序的旅游目的地；增強城鄉(xiāng)居民的旅游參與意識，自覺維護旅游環(huán)境，發(fā)揚熱情、好客的民族傳統(tǒng)，建設(shè)友好型旅游目的地；豐富適應(yīng)旅游者的服務(wù)語言，優(yōu)化語言服務(wù)環(huán)境；進一步加強旅游誠信體系建設(shè)和誠信旅游網(wǎng)建設(shè)，引導(dǎo)旅游企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，打造良好的誠信經(jīng)營環(huán)境。
    倡導(dǎo)人與自然和諧相處的生態(tài)文明和綠色旅游，制定并推廣符合可持續(xù)發(fā)展要求的產(chǎn)品標準、服務(wù)標準和管理標準，推動環(huán)境保護型開發(fā)、資源節(jié)約型經(jīng)營、環(huán)境友好型消費；加大節(jié)能減排力度，創(chuàng)建綠色飯店和生態(tài)景區(qū)，建立完善污水與垃圾處理系統(tǒng)，減少污染物排放，穩(wěn)步提升旅游環(huán)境質(zhì)量。
    （5）完善產(chǎn)品體系
    根據(jù)旅游市場需求，推動旅游產(chǎn)品的多元化發(fā)展。在鞏固觀光產(chǎn)品基礎(chǔ)性地位的同時，切實提升旅游產(chǎn)品的文化內(nèi)涵和科技含量，促進旅游產(chǎn)品的提檔升級，打造一批旅游精品和名品。不斷優(yōu)化旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，充分發(fā)揮地方資源優(yōu)勢，積極發(fā)展休閑度假旅游產(chǎn)品、特色旅游產(chǎn)品和專項旅游產(chǎn)品。
    2、提升旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量
    （1）制定質(zhì)量方針
    旅游企業(yè)要增強質(zhì)量意識和社會責任意識，充分認識質(zhì)量是企業(yè)的生命。質(zhì)量方針是企業(yè)總的質(zhì)量宗旨和方向，是企業(yè)開展質(zhì)量活動必須遵循的指導(dǎo)思想和行動指南。制定質(zhì)量方針要體現(xiàn)企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量管理的總的目標，體現(xiàn)對旅游者的承諾。
    （2）完善質(zhì)量標準
    旅游企業(yè)要制訂完善旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量標準，編制質(zhì)量手冊，強化產(chǎn)品特色，完善服務(wù)流程，倡導(dǎo)差異化、個性化服務(wù)，提升服務(wù)水平。積極探索建立旅游產(chǎn)品說明書制度，為旅游產(chǎn)品開發(fā)者、旅游產(chǎn)品經(jīng)營者和旅游產(chǎn)品提供者提高旅游服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。
    （3）加強質(zhì)量控制
    旅游企業(yè)要加強質(zhì)量管理和控制，堅持預(yù)防為主，建立符合本企業(yè)特征的旅游服務(wù)質(zhì)量信息收集、處理、反饋體系，加強服務(wù)質(zhì)量的評估和改進。逐步完善明查和暗訪相結(jié)合、內(nèi)部檢查和外部檢查相結(jié)合、專職檢查員和兼職檢查員相結(jié)合的旅游服務(wù)質(zhì)量檢查機制。
    （4）強化質(zhì)量保證
    旅游企業(yè)要建立內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證相結(jié)合的質(zhì)量保證機制。從內(nèi)部看，要從組織、人員、措施和制度等方面保證良好服務(wù)質(zhì)量的形成，研究制定對員工服務(wù)監(jiān)督和質(zhì)量評估公布的指導(dǎo)意見。從外部看，要研究制定旅游產(chǎn)品承諾制度，明確旅游服務(wù)質(zhì)量責任制，及時處理旅游者投訴。
    （5）提高隊伍素質(zhì)
    建立包括崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)體系，整體提升旅游企業(yè)從業(yè)人員隊伍素質(zhì)；建立和完善旅游企業(yè)員工薪酬機制、保障機制、激勵機制和進出機制，保障員工合法權(quán)益，穩(wěn)定人才隊伍；大力加強骨干人才和后備人才的培養(yǎng)。
    3、提升旅游行業(yè)自律水平
    （1）完善行業(yè)自律機制
    加快完善旅游要素行業(yè)組織體系，推動旅游行業(yè)協(xié)會建設(shè)，鼓勵、支持、督促旅游各級各類行業(yè)協(xié)會更好地發(fā)揮行業(yè)自律、區(qū)域自律功能，推進旅游產(chǎn)業(yè)的健康運行和旅游服務(wù)質(zhì)量的提高。
    （2）提升行業(yè)自律能力
    充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的橋梁和紐帶作用。依據(jù)國家的法律法規(guī)，建立完善行規(guī)行約，加強行業(yè)自律，規(guī)范企業(yè)行為，指導(dǎo)企業(yè)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度；組織開展行業(yè)誠信建設(shè)、質(zhì)量評議等活動，營造行業(yè)自律氛圍，促進行業(yè)規(guī)范經(jīng)營；維護旅游市場正常秩序，保護守信企業(yè)和從業(yè)人員及旅游者的合法權(quán)益。
    （3）建立多渠道協(xié)調(diào)機制
    建立旅游產(chǎn)業(yè)鏈之間、旅游平行部門之間的規(guī)范協(xié)調(diào)機制和協(xié)商制度，實現(xiàn)全行業(yè)的協(xié)調(diào)互動。
    4、提升國民旅游素質(zhì)
    （1）增強旅游質(zhì)量意識
    旅游已成為國民的一種重要生活方式。積極引導(dǎo)國民增強旅游質(zhì)量意識，在旅游中進一步樹立“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的消費觀念。引導(dǎo)發(fā)揮各類游客組織的作用，使之成為旅游服務(wù)質(zhì)量提升的促進力量。
    （2）明確權(quán)利與義務(wù)
    通過沙龍、講座等各種方式，普及旅游常識和法規(guī)知識，引導(dǎo)旅游者進一步明確旅游消費的權(quán)力和義務(wù)，促進旅游的理性消費和合理維權(quán)。
    （3）加強國民旅游宣傳
    編制、發(fā)布《國民旅游指導(dǎo)手冊》，指導(dǎo)國民合理地進行旅游消費；借助于媒體，讓旅游走進社區(qū)，走進學校，走進企業(yè)，對國民進行廣泛的宣傳，整體提升國民旅游素質(zhì)。
    （二）實施旅游服務(wù)質(zhì)量提升工程
    為了從總體上提升旅游服務(wù)質(zhì)量，按照當前和今后一個階段的基本工作思路，我國旅游服務(wù)質(zhì)量提升要重點實施以下七項工程：
    1、旅游品牌創(chuàng)建工程
    把創(chuàng)建旅游品牌作為提升旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游核心競爭力的關(guān)鍵。今后要重點實施以下三大品牌工程：
    （1）創(chuàng)建品牌旅游目的地
    完善旅游目的地體系建設(shè)，大力推進旅游目的地創(chuàng)建工作，著力打造一批具有國際競爭力和區(qū)域影響力的旅游目的地。通過開展中國最佳旅游目的地、中國優(yōu)秀旅游目的地（城市、鄉(xiāng)村）、特色旅游小城鎮(zhèn)和5A級旅游景區(qū)等的創(chuàng)建工作，在全國形成一批高質(zhì)量的旅游城市、縣、村鎮(zhèn)、景區(qū)等各級旅游目的地的品牌，形成品牌效應(yīng)。
    （2）創(chuàng)建品牌旅游產(chǎn)品
    圍繞市場需求變化和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級，通過資源整合、特色營造、創(chuàng)新開發(fā)和宣傳促銷，打造都市旅游、商務(wù)會展、節(jié)事節(jié)慶、鄉(xiāng)村旅游、濱海旅游、自駕游、文化旅游、生態(tài)旅游、休閑度假、紅色旅游等系列品牌旅游產(chǎn)品。配合國家擴大內(nèi)需戰(zhàn)略，推動帶薪休假制度落實，引導(dǎo)大眾休閑產(chǎn)品開發(fā)，推動國家旅游度假區(qū)建設(shè)，培育休閑旅游產(chǎn)品品牌；把鄉(xiāng)村旅游作為擴大內(nèi)需和旅游業(yè)發(fā)展的重要工作，結(jié)合國家擴大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，推動鄉(xiāng)村旅游基礎(chǔ)設(shè)施完善升級和鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品深度開發(fā)，把鄉(xiāng)村旅游培育成社會消費熱點和品牌旅游產(chǎn)品；把生態(tài)旅游作為旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重點工作，建設(shè)國家生態(tài)旅游示范區(qū)，深化2009年生態(tài)旅游主題年活動，進一步促進旅游產(chǎn)品、旅游消費與生態(tài)文明的深度結(jié)合，打造生態(tài)旅游品牌；加強區(qū)域旅游合作和產(chǎn)品整合，創(chuàng)建一批具有強大旅游吸引力和影響力的區(qū)域或城市群品牌旅游產(chǎn)品。
    （3）創(chuàng)建品牌旅游企業(yè)，造就品牌員工
    以深化旅游體制改革，建立現(xiàn)代企業(yè)制度為突破口，積極推進旅游企業(yè)（集團）兼并重組和跨國經(jīng)營，積極培育旅游產(chǎn)業(yè)主體，優(yōu)化旅游企業(yè)經(jīng)營模式，培養(yǎng)和造就出色的員工隊伍，提高旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和綜合效益。通過開展旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)班組和優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星的承諾活動，著力培育一批品牌旅游企業(yè)（集團）、一批品牌企業(yè)家及一批品牌員工。精心打造一批旅游馳名商標和中國名牌。
    2、旅游質(zhì)量主題活動工程
    （1）旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)年
    每年圍繞旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)主題，推出系列旅游服務(wù)質(zhì)量活動，策劃舉辦“萬千游客評旅游”、旅游標準化宣傳推廣、旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建、建立優(yōu)質(zhì)旅游聯(lián)盟、旅游科技應(yīng)用交流、綠色旅游產(chǎn)業(yè)創(chuàng)建等系列活動。確定2010年為“旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題年”。通過旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)年主題活動的實施，營造旅游質(zhì)量氛圍，增強旅游質(zhì)量活動的吸引力和親和力,提高旅游管理和服務(wù)水平。
    （2）旅游服務(wù)質(zhì)量主題活動
    充分發(fā)揮新聞媒體、行業(yè)協(xié)會和中介組織的輿論宣傳和監(jiān)督作用，動員廣大人民群眾關(guān)注、參與旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動，通過開展明查暗訪、旅游投訴反饋、旅游者隨機問卷、互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查、旅游服務(wù)質(zhì)量專欄、旅游服務(wù)質(zhì)量大家談等方式的活動，實時監(jiān)測并及時報告旅游者重點關(guān)注品牌的旅游產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量狀況，為政府有關(guān)部門決策提供依據(jù)，為旅游者正確選擇旅游產(chǎn)品提供參考，為企業(yè)提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量、改進服務(wù)質(zhì)量提供反饋。
    （3）旅游放心消費主題活動
    與相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會共同組織旅游放心消費主題活動，發(fā)動全行業(yè)，推動旅游服務(wù)進社區(qū)、旅游服務(wù)進基層、旅游服務(wù)進校園，營造良好旅游氛圍。編制旅游放心消費指南，推薦和評選旅游放心消費示范單位。重點總結(jié)和推廣旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進經(jīng)驗，為旅游行業(yè)和旅游企業(yè)提供有益的指導(dǎo)和借鑒，提高旅游者滿意度。
    3、旅游標準化示范工程
    （1）完善旅游標準化體系
    建立完善國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準相互銜接的旅游標準化體系。貫徹實施《旅游標準化規(guī)劃綱要（2009年-2015年）》，制訂實施覆蓋旅游目的地、旅游產(chǎn)品、旅游服務(wù)、旅游功能完善及保障旅游者權(quán)益等方面的旅游標準。
    （2）建設(shè)旅游標準化示范基地
    積極推進旅游標準化示范省、示范城市、示范企業(yè)的建設(shè)工作。選擇若干省份、城市和旅游企業(yè)進行旅游標準化試點，逐步積累經(jīng)驗和取得成效后向全國推廣。要建立旅游標準化示范基地建設(shè)的長效工作機制，通過良好的示范效應(yīng)促進旅游標準化水平的提高，進一步發(fā)揮旅游標準化工作在旅游目的地質(zhì)量和旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高等方面的重要作用。
    （3）加大旅游標準化推廣力度
    進一步加強旅游標準化培訓(xùn)、宣傳工作，充分利用電視、廣播、報刊、網(wǎng)絡(luò)等各種媒體，通過論壇、講座、展覽、出版書籍等多種形式，加大旅游標準化宣傳和貫徹力度；完善旅游標準化推廣機制，充分發(fā)揮各級旅游行政管理部門、旅游行業(yè)協(xié)會、中介組織和旅游企業(yè)在旅游標準化建設(shè)與實施中的積極作用，拓展旅游服務(wù)標準的覆蓋面；加強對旅游標準化的監(jiān)督管理，完善旅游標準評定工作體系，逐步在全行業(yè)推行旅游標準的合格評定和認證工作。
    （4）積極推進旅游標準國際合作
    加強與國際標準化組織等國際組織的交流與合作，積極參與國際標準化組織的有關(guān)工作，不斷提高中國旅游服務(wù)標準的國際化水平。
    4、旅游人才培訓(xùn)工程
    認真貫徹落實《中國旅游業(yè)“十一五”人才規(guī)劃綱要》，推進旅游人才體系建設(shè)，不斷提高旅游從業(yè)人員素質(zhì)，為旅游服務(wù)質(zhì)量提升提供充分的人才保障。
    （1）提升旅游教育質(zhì)量
    充分發(fā)揮全國旅游院校和旅游研究機構(gòu)的作用，加強對旅游人才培訓(xùn)基地的指導(dǎo)，擴大旅游教育的國際合作與交流，提高旅游理論研究水平和旅游人才培養(yǎng)質(zhì)量；堅持以就業(yè)為導(dǎo)向，以服務(wù)為宗旨，校企結(jié)合、工學結(jié)合，大力推動旅游職業(yè)教育發(fā)展，為旅游培養(yǎng)應(yīng)用型人才。
    （2）深入開展行業(yè)培訓(xùn)
    建立完善國家、省、城市、企業(yè)四級培訓(xùn)體系，發(fā)揮社會培訓(xùn)機構(gòu)的作用，加快培養(yǎng)旅游行政管理和企業(yè)經(jīng)營人才、旅游專業(yè)技術(shù)和服務(wù)技能人才，推動旅游企業(yè)的崗位練兵，努力形成更多地依靠人才支持和智力投入，提高旅游服務(wù)質(zhì)量的新局面。評選表彰旅游系統(tǒng)先進單位和個人，舉辦旅游行業(yè)職工技能大賽和技術(shù)能手評選，鼓勵優(yōu)秀旅游人才脫穎而出。
    （3）加強職業(yè)資格認證和職業(yè)標準體系建設(shè)
    根據(jù)國務(wù)院規(guī)定，配合有關(guān)部門完成對導(dǎo)游人員資格考試、等級考核和領(lǐng)隊人員考核的清理整頓工作，加快旅游職業(yè)經(jīng)理人標準和旅游行業(yè)崗位培訓(xùn)考核標準建設(shè)，建立健全旅游職業(yè)資格認證體系，加強旅游職業(yè)資格認證管理，提升旅游職業(yè)資格認證水平。
    5、旅游服務(wù)質(zhì)量評價工程
    （1）建立旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系
    逐步建立以各項旅游國家標準、行業(yè)標準和地方標準為基礎(chǔ)的科學的旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系，通過行政管理部門、專家評估機構(gòu)、新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等多種渠道，深入調(diào)查旅游服務(wù)質(zhì)量，全面了解旅游目的地質(zhì)量、旅游企業(yè)服務(wù)、旅游行業(yè)服務(wù)、旅游者滿意度以及旅游公共服務(wù)等狀況，采取定性評價與定量分析相結(jié)合、專業(yè)評價與公眾評價相結(jié)合的方法，科學、客觀地評價旅游服務(wù)質(zhì)量狀況，幫助旅游目的地和旅游企業(yè)準確把握服務(wù)現(xiàn)狀與存在問題，明確改進方向，增強自我調(diào)控能力，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
    （2）發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量信息
    建立旅游服務(wù)質(zhì)量信息發(fā)布制度，由國家旅游局授權(quán)相關(guān)機構(gòu)定期向社會發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量報告，提供旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)推薦單位與推薦產(chǎn)品指南，為旅游者提供市場選擇導(dǎo)向，滿足旅游者消費需求，維護旅游者的合法權(quán)益，為旅游目的地和旅游企業(yè)提供質(zhì)量示范信息，并形成良性競爭的激勵機制，促進旅游服務(wù)質(zhì)量提升。
    （3）開展游客滿意度調(diào)查
    建立覆蓋旅游各要素的游客滿意度調(diào)查評價體系，制定調(diào)查評價的標準和實施辦法；依托專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查評價，定期分級發(fā)布以優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)為重點的游客滿意度評價報告。通過政府的公信力和媒體的影響力所產(chǎn)生的疊加效應(yīng)，引導(dǎo)市場的消費選擇，推動企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建旅游服務(wù)品牌。
    6、旅游信息化工程
    （1）完善旅游服務(wù)信息化體系
    建立旅游服務(wù)信息共享機制，通過互聯(lián)網(wǎng)、移動通訊、電子商務(wù)等現(xiàn)代技術(shù)，實現(xiàn)旅游服務(wù)信息資源的整合與共享，及時公開各級旅游行政管理部門信息和披露旅游企業(yè)相關(guān)質(zhì)量信息，完善旅游服務(wù)環(huán)境，推動旅游服務(wù)質(zhì)量提升。
    （2）建立旅游服務(wù)信息平臺
    大力推進12301旅游服務(wù)熱線平臺建設(shè)，提升旅游咨詢服務(wù)的規(guī)范性、便利性。建立面向公眾，覆蓋全行業(yè)、全要素的旅游服務(wù)信息化網(wǎng)絡(luò)，作為全社會了解旅游行業(yè)服務(wù)、質(zhì)量信息的平臺。建立與12315投訴熱線平臺的聯(lián)絡(luò)機制，設(shè)立旅游服務(wù)質(zhì)量信息采集網(wǎng)點，完善旅游服務(wù)質(zhì)量信息庫。通過咨詢服務(wù)網(wǎng)點、手機、呼叫中心、城市一卡通、旅游數(shù)字電視、旅游網(wǎng)站、景區(qū)電子導(dǎo)游等，實現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量信息的快速傳遞、及時更新和積極響應(yīng)。完善旅游服務(wù)信息預(yù)報系統(tǒng)，提高信息預(yù)報的準確性。
    7、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升工程
    （1）加強導(dǎo)游隊伍建設(shè)
    完善導(dǎo)游人員資格考試和等級考核制度，改進考試和考核方式，提高質(zhì)量水平，充分發(fā)揮導(dǎo)游依托機構(gòu)的基礎(chǔ)性作用，加強對導(dǎo)游政治上的培養(yǎng)，加強和完善導(dǎo)游員崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，集中實施“導(dǎo)游培訓(xùn)工程”，三年內(nèi)完成五十萬名導(dǎo)游員的全員培訓(xùn)，全面提高導(dǎo)游隊伍素質(zhì)，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
    （2）完善導(dǎo)游保障機制
    推進《導(dǎo)游人員管理條例》的修訂，明確導(dǎo)游員職業(yè)性質(zhì)以及旅行社和導(dǎo)游員之間的用工關(guān)系。與相關(guān)部門共同推進旅行社和導(dǎo)游員利益分配機制的改革，逐步建立以基本工資和服務(wù)費為主體，帶團補貼為補充的導(dǎo)游員薪酬制度。推動旅行社、社會導(dǎo)游管理機構(gòu)切實保障導(dǎo)游員基本權(quán)益，解除導(dǎo)游員后顧之憂。
    （3）完善導(dǎo)游激勵機制
    要通過星級導(dǎo)游員、優(yōu)秀導(dǎo)游員、誠信導(dǎo)游員等評選活動，促進一批受旅游者歡迎的先進導(dǎo)游員脫穎而出，形成示范效應(yīng)。加強對導(dǎo)游先進人物和典型事跡的宣傳推廣，發(fā)揮榜樣作用，促進導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的整體提升。探索建立導(dǎo)游等級、服務(wù)質(zhì)量與報酬相一致的激勵機制，推動導(dǎo)游等級與技術(shù)職稱掛鉤。
    （4）全面實施導(dǎo)游服務(wù)標準
    制定完善導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標準，規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)流程。嚴格執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)標準，加強導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評估，改進導(dǎo)游管理手段，提高導(dǎo)游服務(wù)水平。
    （5）加強導(dǎo)游監(jiān)督管理
    加強導(dǎo)游管理各項規(guī)章制度建設(shè)。加強導(dǎo)游檢查員的培訓(xùn)和管理，充分發(fā)揮檢查員的作用，加大現(xiàn)場檢查的工作密度。選擇部分省份、城市、旅游企業(yè)試點開展導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量公示制度。
    四、保障措施
    （一）完善相關(guān)法規(guī)制度和政策
    加快推進國家旅游相關(guān)法規(guī)和地方旅游法規(guī)建設(shè)。加強《旅行社條例》及其實施細則的宣貫，推動《導(dǎo)游人員管理條例》等法規(guī)的制訂和修訂，制定和完善符合旅游市場發(fā)展規(guī)律的旅游合同示范文本與實施細則，為旅游服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化管理提供法律依據(jù)。同時，積極推動制定促進旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、旅游公共服務(wù)管理、旅游科技應(yīng)用、旅游企業(yè)國際化發(fā)展等的有關(guān)政策，為旅游服務(wù)質(zhì)量提升提供政策保障。
    （二）加強組織協(xié)調(diào)和政策激勵
    各級旅游行政管理部門要加強組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，推動建立跨部門、跨行業(yè)的工作制度，組織協(xié)調(diào)旅游服務(wù)質(zhì)量提升的有關(guān)重大問題。要定期組織召開旅游質(zhì)量工作會議，研究部署服務(wù)質(zhì)量提升工作，形成一級抓一級、層層抓落實的工作機制。要引導(dǎo)建立促進旅游服務(wù)質(zhì)量提升的獎勵機制，通過財政專項撥款等方式，建立旅游服務(wù)質(zhì)量引導(dǎo)基金和獎勵基金，推動和激勵旅游企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。
    （三）加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管
    建立健全國家、省、市、縣和企業(yè)五級旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)，建立行業(yè)監(jiān)督、社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督相結(jié)合，專職質(zhì)監(jiān)員和兼職質(zhì)監(jiān)員相結(jié)合的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)。建立完善旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專門執(zhí)法機構(gòu)，配備必要的執(zhí)法裝備及車輛，強化一線旅游質(zhì)監(jiān)檢查執(zhí)法力度，大力推進行業(yè)聯(lián)合、部門聯(lián)合、地區(qū)聯(lián)合的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和執(zhí)法機制。加強旅游投訴、申訴處理機制建設(shè)，進一步健全和完善投訴、申訴處理程序、制度和信息發(fā)布制度。加大對旅游飯店、旅行社、景區(qū)等的復(fù)核和檢查力　度，確保服務(wù)質(zhì)量達標。
    （四）大力推進體制機制創(chuàng)新
    堅持以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，大力推進職能創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，建立旅游服務(wù)質(zhì)量管理的長效機制；加強和完善經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、公共服務(wù)和社會管理職能，加快各級旅游行政管理部門由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。要著力消除體制不順、機制不活等體制性、機制性障礙，理順關(guān)系，轉(zhuǎn)變職能，合理分工，強化服務(wù)，逐步構(gòu)建充滿活力、富有效率、更加開放、有利于旅游服務(wù)質(zhì)量提升的體制機制。
    （五）制定旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動計劃
    各級旅游行政管理部門和旅游企業(yè)要切實抓好《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015）》的貫徹落實，并結(jié)合本地區(qū)、本部門、本單位的實際，制定具體的行動計劃和工作方案。要建立旅游服務(wù)質(zhì)量提升領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和工作目標責任制，按照職責分工，各負其責，有效推進旅游服務(wù)質(zhì)量提升各項工作。