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　　國家旅游局頒布的《旅行社老年旅游服務規(guī)范》(簡稱《規(guī)范》)9月1日正式實施，這是我國旅游發(fā)展過程中的一件大事，是落實旅游法和國務院近年來出臺的系列相關政策的重要舉措�！兑�(guī)范》的實施能更好地保障老年旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權益、規(guī)范旅游市場秩序，其意義遠非局限在服務領域。
　　縱觀世界旅游發(fā)展，有兩大趨勢值得注意，一是目前越來越多的國家相繼進入大眾旅游時代，無論國內旅游還是出境旅游規(guī)模都在不斷地增長;二是越來越多的國家，尤其是經(jīng)濟發(fā)達國家都相繼進入了老齡化時代。老齡化也將是世界各國所面臨的共同問題，這兩種發(fā)展趨勢都是人類社會不斷進步的象征，既為世界旅游的發(fā)展創(chuàng)造了良好的機遇，也對旅游業(yè)的運營提出了不小的挑戰(zhàn)。
　　首先，進入21世紀以來，國家和各級政府所制定的有關旅游的重要文獻中都對老年人旅游給予充分的關注，體現(xiàn)了社會對老年群體的關懷。
　　2009年出臺的《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》中首次提出“把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)”的定位，并在“優(yōu)化旅游消費環(huán)境”中特別提出“全面落實旅游景區(qū)對老年人和學生等特殊人群門票優(yōu)惠政策”。2013年公布的《國民旅游休閑綱要(2013—2020年)》專門提出“落實對老年人等群體實行減免門票等優(yōu)惠政策”“發(fā)展面向老年人和青年學生的經(jīng)濟型酒店”和“開發(fā)適合老年人、婦女、兒童、殘疾人等不同人群需要的旅游休閑產(chǎn)品”。旅游法也規(guī)定，“殘疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活動中依照法律、法規(guī)和有關規(guī)定享受便利和優(yōu)惠”并提出，“旅游經(jīng)營者組織接待老年人等旅游者，應當采取相應的安全保障措施”。在2014年《國務院關于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》和2015年《國務院辦公廳關于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》中，都強調了“大力發(fā)展老年旅游”和“積極發(fā)展老年旅游”的詳細規(guī)定，從產(chǎn)品開發(fā)、行業(yè)標準和優(yōu)惠措施，到加快制定實施全國老年旅游發(fā)展綱要、規(guī)范老年旅游服務、鼓勵開發(fā)多層次、多樣化老年旅游產(chǎn)品等方面提出了具體的要求。應當說，這次國家旅游局頒發(fā)的《旅行社老年旅游服務規(guī)范》就是落實國家一系列法律和政策要求的具體措施，是把對老年人的關懷和關照落實到旅游發(fā)展實踐中的重要舉措之一。
　　其次，政府對老年人旅游的關懷開始變?yōu)槁糜纹髽I(yè)的社會責任。老年群體是不斷增長的旅游市場，業(yè)界把這個市場形象地稱作“銀發(fā)市場”。老年人，尤其是城市退休后的老年人，有著充裕的閑暇時間，他們的健康水平不斷提高，有著更加強烈的旅游需求，而且，很多老年人本身有著良好的經(jīng)濟收入，他們的子女也積極鼓勵和支持老年人參加旅游活動。因此，對于旅行社來說，老年旅游市場潛力巨大，無疑是值得下力氣開發(fā)的“大金礦”。然而，老年群體是個特殊的旅游市場，他們的旅游興趣和旅行方式與中青年群體差異很大，隨著年齡的增長，老年人離開常規(guī)生活環(huán)境到外地旅行尚有諸多不便之處，不僅對旅游途中的交通工具、住宿設施、活動安排等與一般旅游者存在著差異，而且對個性化的服務有著更高的要求。隨著老年旅游市場的不斷擴大，旅行社行業(yè)也越來越清晰地認識到企業(yè)社會責任的重大，一些旅行社將為老年旅游者服務作為自己的專業(yè)服務領域，主動地創(chuàng)造條件，改善服務，得到了社會的好評。
　　當然，在市場經(jīng)濟的背景下，無論商業(yè)性的交易活動還是企業(yè)正常運行，都必須按照市場規(guī)律行事，在交易和服務中，公平與公正是最為突出的基本原則。從關懷照顧老年人的角度出發(fā)，政府在一些公共服務設施和景區(qū)門票等方面提出了優(yōu)惠的規(guī)定，在產(chǎn)品開發(fā)和安全保障等方面提出了更高的要求，從而使旅行社在具體經(jīng)營中落實和保證這些要求顯得更加復雜。
　　目前，一些旅行社在經(jīng)營中熱衷于某些“潛規(guī)則”，通過一些不合理、不合法的方式尋求贏利，其中“零團費”“購物陷阱”或“增加自費項目”等較為突出，幾乎成了行業(yè)頑疾。更有甚者，一些老年人因不能達到導游規(guī)定的購物額度而遭呵斥、責罵、羞辱，引起了社會普遍的不滿。同時，也應當看到，旅行社在提供交通、住宿、游覽等各種特殊條件時，一定會增加一些成本和難度，其結果也會造成團費價格的提高，如果這些實際成本是公開的，價格則是合理的。因此，團費價格不能與同類產(chǎn)品做簡單對比。換句話說，如果旅行社所招攬和接待的對象是老年人，那么，按照這個規(guī)范簽訂的合同，它就有義務和責任滿足規(guī)范的要求;而旅游者不明確地提出所參加的是老年人旅游團，在旅游合同中并無實施《老年人旅游服務規(guī)范》的條款，那么作為消費者，即使是老年人，也不能按照老年人旅游服務規(guī)范去要求旅行社。為省錢選擇一般團或低價團去旅游，而不能享受到應有的服務待遇，這也是合理的。這個原則也應當是公開透明的。
　　《旅行社老年旅游服務規(guī)范》是目前旅游標準系列中比較特殊的一個標準，它針對的是提供特定服務的旅游企業(yè)和特定的旅游消費群體。實事求是地講，這是在當前情況下要求水平相當高的服務規(guī)范，在實際執(zhí)行中對提供老年旅游產(chǎn)品的旅行社來說，是一個新的挑戰(zhàn)。
　　盡管作為部頒標準并沒有強制性，但確實是一個高高豎起的標桿，承諾從事這一服務的旅行社，為提高競爭力，培育自己在特定消費群體中的忠誠度和信譽度，就必須使服務達到甚至超越這個規(guī)范，這當然是不容易的。要真正達到規(guī)范的要求，其難點不僅在于開發(fā)相關產(chǎn)品的能力，還在于相應人力資源的配置，還要想辦法彌補現(xiàn)實旅游供給中的缺陷和不足。因為后者，例如公共交通工具、住宿設施以及景區(qū)相關條件(如無障礙設施)的獲得，旅行社并非完全具有話語權，在一些旅行、游覽、住宿、餐飲等場所，其特定服務也并非全部由旅行社實施或控制，需要相關服務企業(yè)和部門的積極配合。因此，《規(guī)范》的出臺，需要更多的旅行社為企業(yè)長遠發(fā)展目標和利益，承擔起自己應當擔負的社會責任。從這個基點出發(fā)，打造“中國服務”的新標準，把政府對老年群體的關懷和社會公平落實到中國旅游發(fā)展的實踐中。
　　因此，《規(guī)范》雖然是針對特定的服務企業(yè)為特定旅游市場的服務而制定的，但它會為旅行社乃至整個旅游服務業(yè)樹立新的標桿，做出良好的示范，推動整個服務行業(yè)提升服務質量和信譽。為此，政府不僅要督促、檢查相關企業(yè)真正踐行《規(guī)范》，同樣還應適時推出有實效、有力度和有溫度的措施，激勵和獎勵達到這一服務水平的企業(yè)，從而使《規(guī)范》在更大的范圍內真正發(fā)揮正能量。