堅持“三查三提” 樹好行業(yè)形象
近年來，省旅游局以打造人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為目標，圍繞旅游市場秩序整頓，堅持“三查三提”，即有案必查提升結(jié)案率、有案快查提升滿意度、有案真查提升震懾力，不斷加強旅游投訴處理和旅游景區(qū)查處，游客滿意度不斷提高，行業(yè)形象得到了改善，在全省行風評議中的排名得到大幅提升。
一是堅持有案必查提升結(jié)案率。一方面，通過開展市場秩序?qū)ｍ椪魏吐糜伟踩笈挪榇笳蔚认盗谢顒�，堅決查處違法違規(guī)行為，引導(dǎo)、督促各旅游企業(yè)不斷改進旅游服務(wù)質(zhì)量，不斷優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境。在今年開展的旅游市場綜合整治春季行動，全省旅游執(zhí)法系統(tǒng)共出動執(zhí)法人員1200余人次，檢查旅行社110家、旅行社分社6家、旅行社門市部26家、導(dǎo)游人員200余人次，提出整改意見和建議200余條,立案查處旅游企業(yè)4起,行政處罰旅行社15家。另一方面，為方便游客投訴，開通了24小時旅游投訴熱線，順暢游客反饋渠道和協(xié)調(diào)處理機制。今年5月，在接到游客關(guān)于漯河市神洲旅行社未經(jīng)許可經(jīng)營出境游業(yè)務(wù)的投訴后，寇武江局長親自打電話進行了暗訪，確認確有其事后立即派質(zhì)監(jiān)人員前往查處，經(jīng)調(diào)查取證，對該公司給予了行政處罰。今年上半年，共立案受理旅游投訴案件255件，結(jié)案率100%，為游客挽回經(jīng)濟損失23萬余元，有力維護了游客和旅游企業(yè)的合法權(quán)益。
二是堅持有案快查提升滿意度。一方面，根據(jù)《旅游法》等相關(guān)法律法規(guī)，制訂完善了《旅游投訴工作流程圖》，規(guī)定在收到游客投訴后，要在5個工作日內(nèi)作出處理，符合受理條件的，填寫《旅游投訴立案表》，并將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達被投訴人，不符合受理條件，向投訴人送達《旅游投訴不予受理通知書》通知，同時要求被投訴人在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù)，提出答辯的事實、理由和證據(jù)，對投訴件要在60日內(nèi)結(jié)案存檔。另一方面，堅持舉辦全省旅游投訴業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)班，邀請省內(nèi)旅游法律和保險業(yè)專家講課，并統(tǒng)一規(guī)范全省旅游投訴受理臺賬、文書和卷宗，不斷提升投訴處理能力。今年上半年，接受游客咨詢事項300 多個，游客滿意度達98%。
三是堅持有案真查提升震懾力。采用不定期、不定人暗訪、異地互查等形式，保證案件查處力度。今年6月，有游客向寇武江局長投訴焦作嘉應(yīng)觀景區(qū)有人假冒道士算命強行收費，寇武江局長直接安排局辦公室同志前往暗訪，在認真取證的基礎(chǔ)上，給予焦作市武陟嘉應(yīng)觀景區(qū)通報批評、限期3個月整改處理，并通過媒全向社會公布。同時，對全省旅游投訴受理情況，也在河南旅游政務(wù)網(wǎng)、《大河報》等媒體公示，對于投訴較多和投訴反映較為集中的旅行社進行了約談，指出存在問題，要求限期改正，上半年共約談3 家旅行社質(zhì)監(jiān)負責人。
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