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“透過云臺(tái)看王屋”系列報(bào)道之四

 

游客至上  鑄就“金牌服務(wù)”

 

濟(jì)源境況：服務(wù)“標(biāo)桿”有點(diǎn)矮

旅游是一種獨(dú)特的身心體驗(yàn)，一個(gè)景區(qū)能否給游客留下美好的回憶，是能否可持續(xù)發(fā)展之關(guān)鍵。而美好回憶的造就，除了高標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)外，離不開各景區(qū)精細(xì)化的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。正是在這個(gè)層面上，人們視旅游服務(wù)為“風(fēng)景后面的風(fēng)景”。

濟(jì)源各大景區(qū)的“風(fēng)景后面的風(fēng)景”，是否如綺麗迷人的景觀一樣令人迷醉？

 

粗放的管理難以引得“花香蝶來”

發(fā)展旅游業(yè)，景區(qū)是基礎(chǔ)；有無競爭力，管理是關(guān)鍵。審視濟(jì)源的各大景區(qū)，因管理不夠精細(xì)、管理手段相對(duì)滯后造成的尷尬時(shí)有發(fā)生：

2012年7月29日上午，小溝背景區(qū)因游客劇增電瓶車運(yùn)力不足，對(duì)乘客疏導(dǎo)缺乏規(guī)范，造成游客因誰先誰后而發(fā)生糾紛；各景區(qū)停車場一再擴(kuò)建，但規(guī)模不大、檔次不高，導(dǎo)致車流高峰機(jī)動(dòng)車占道影響交通；多數(shù)景區(qū)內(nèi)主要干道人車混行，存在交通安全隱患；景區(qū)缺乏符合自身情況的服務(wù)管理體系，沒有全面管理的理念和行動(dòng)，嚴(yán)重阻礙了景區(qū)全面升級(jí)的步伐。

“花香還需引蝶來。”神奇的自然造化了濟(jì)源迷人的風(fēng)光，千年的歷史沉淀出濟(jì)源獨(dú)特的人文景觀，然而，沒有精細(xì)化的管理和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，怎能引得“花香蝶來”？

 

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍需“錦上添花”

旅游服務(wù)是旅游業(yè)發(fā)展的靈魂和基石，旅游競爭與發(fā)展的關(guān)鍵是服務(wù)。游客滿意度已成為衡量旅游地競爭力的“晴雨表”，并成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。

為提升旅游服務(wù)質(zhì)量，我市各大景區(qū)在摸索中前行：從各景區(qū)開展“滿意杯”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)，到小浪底景區(qū)大力推行“感動(dòng)式”服務(wù)；從王屋山景區(qū)統(tǒng)一工裝、倡導(dǎo)普通話服務(wù)，到五龍口景區(qū)全面推行績效考核管理……我市的旅游服務(wù)逐步從簡單粗放向規(guī)范有序邁進(jìn)的努力清晰可見。

在肯定成績的同時(shí)，必須承認(rèn)，我市的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化之路還很長：我市尚未開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位創(chuàng)建活動(dòng)，除了星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)以外，沒有建立適合我市旅游業(yè)發(fā)展特色的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系；旅游信息系統(tǒng)尚未完善，數(shù)字化水平低……

 

“讓每位游客滿意”任重道遠(yuǎn)

隨著生活水平的提高和旅游休閑產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，市民出游熱情日益高漲，登山郊游、結(jié)伴騎行、帳篷露宿、野外燒烤等休閑旅游風(fēng)頭更勁。

然而，在旅游市場持續(xù)升溫之時(shí)，游客滿意度并沒有隨著旅游產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展得到提高，反而呈下降態(tài)勢。醫(yī)療設(shè)施配置跟不上、景區(qū)專業(yè)救護(hù)缺位、景區(qū)個(gè)性化金融服務(wù)缺失等諸多因素的存在，無法有效應(yīng)對(duì)散客化、自助旅游和都市旅游休閑消費(fèi)市場的變化，使旅游質(zhì)量打了折扣，一些游客“乘興而來”，卻沒能“滿意而歸。”

金杯銀杯不如游客口碑。如何能“讓每位游客滿意”，是我市發(fā)展壯大旅游業(yè)面臨的重要課題。

 

他山之石：精細(xì)化服務(wù)讓山水“溫馨可人”

旅游界有一個(gè)品牌叫“焦作服務(wù)”。“焦作服務(wù)”與“焦作山水”、“焦作現(xiàn)象”一道，已經(jīng)成為焦作3張鮮明的旅游名片，成為焦作開辟更廣闊旅游市場的銳利武器。

 

人性化服務(wù)贏得游客口碑

在焦作旅游界，流傳著這樣一個(gè)小故事：

一次，來自山西省長治市稅務(wù)局的一名游客入住當(dāng)?shù)氐囊患掖缶频辏��?dāng)服務(wù)員在用餐前給他倒茶時(shí)，他說：“我只喝白開水，不喝茶。”3個(gè)月后，這位客人再次來到這家大酒店用餐時(shí)，服務(wù)員直接給他倒了一杯白開水，并對(duì)在座的客人解釋：“我知道這位先生不喝茶。”所有在場的客人都大為吃驚，被她這種用心服務(wù)的精神所感動(dòng)。

這個(gè)故事正是焦作旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)縮影。

為了讓每一位到焦作的游客都有一種賓至如歸的感覺，焦作市旅游系統(tǒng)對(duì)社會(huì)有一句響亮的承諾：“不讓一個(gè)游客在焦作受委屈。”當(dāng)步入云臺(tái)山景區(qū)時(shí)，明顯感覺到這里的“人性化服務(wù)”隨處可見：從設(shè)置醫(yī)務(wù)室，到免費(fèi)WIFI；從所有服務(wù)場所開放冷暖設(shè)施，到每100米一位環(huán)衛(wèi)工人負(fù)責(zé)保潔；從遮陽棚，到休息長廊、休息椅；就連遮陽棚下的金屬欄桿因怕被烈日曬得燙手，都細(xì)心地裹上隔熱層。

云臺(tái)山景區(qū)全面實(shí)施的游客溫馨工程更是被業(yè)界津津樂道：提供開水、多語種導(dǎo)游圖、旅游咨詢等免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目；成立急救小分隊(duì)，配備醫(yī)療救護(hù)車、殘疾人專用輪椅；游客服務(wù)中心配置免費(fèi)的行李寄存電子柜，在游客集中的場所設(shè)置免費(fèi)的手機(jī)加油站；各景點(diǎn)入口處高標(biāo)準(zhǔn)修建與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)的吸煙點(diǎn)……這些舉措，為游客創(chuàng)造了一個(gè)安全舒心的游覽環(huán)境，使游客產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺。

云臺(tái)山景區(qū)突出的人性化、精細(xì)化服務(wù)，贏得了國家旅游局、省旅游局和社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)，世界旅游評(píng)估中心授予焦作市“世界杰出旅游服務(wù)品牌”稱號(hào)，焦作成為國內(nèi)唯一一個(gè)獲此殊榮的城市。

 

標(biāo)準(zhǔn)化管理樹立行業(yè)樣板

縱觀近幾年的跨越歷程，云臺(tái)山景區(qū)始終將最先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)應(yīng)用到管理當(dāng)中，使景區(qū)管理走上了科學(xué)規(guī)范的道路。

作為全國首批18家數(shù)字化景區(qū)建設(shè)試點(diǎn)單位，云臺(tái)山景區(qū)率先按照“資源保護(hù)數(shù)字化、經(jīng)營管理智能化、產(chǎn)業(yè)整合網(wǎng)絡(luò)化”的目標(biāo)，分三期在景區(qū)全面實(shí)施數(shù)字化景區(qū)建設(shè)工程。這不僅大大提升了云臺(tái)山的景區(qū)品位，而且在合理調(diào)控游客、避免票款流失方面發(fā)揮了巨大作用。

早在2005年，云臺(tái)山景區(qū)就實(shí)現(xiàn)了刷卡購票。2009年9月，云臺(tái)山又啟動(dòng)創(chuàng)建“刷卡無障礙示范景區(qū)”活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了景區(qū)內(nèi)及周邊餐飲住宿、休閑購物等場所全方位的“刷卡無障礙”。這在我省尚屬首家。

發(fā)展旅游方面的一些有益、有效的方法和措施,在促進(jìn)焦作旅游業(yè)發(fā)展的同時(shí)，也作為“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”被其他的城市借鑒和仿效，無形中引領(lǐng)著周邊旅游業(yè)的發(fā)展；云臺(tái)山景區(qū)制定出臺(tái)的《云臺(tái)山風(fēng)景名勝區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系》，是國內(nèi)唯一的景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，也成為旅游界的參照標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)標(biāo)啟示：扮靚“風(fēng)景后面的風(fēng)景”

審視“濟(jì)源服務(wù)”的窘境，領(lǐng)略“焦作服務(wù)”的風(fēng)采，務(wù)必清醒：沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就難以搬走橫亙?cè)诰皡^(qū)發(fā)展道路上的巨石；沒有精細(xì)化管理，趕超標(biāo)桿的愿望就難以實(shí)現(xiàn)。

建設(shè)一套管用實(shí)用的數(shù)字化管理體系

數(shù)字化管理，讓云臺(tái)山景區(qū)搭上了現(xiàn)代化管理的快車。其成功的經(jīng)驗(yàn)證明：始終堅(jiān)信科學(xué)發(fā)展才是硬道理，始終把最先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)應(yīng)用到管理當(dāng)中，將會(huì)使景區(qū)的管理更加科學(xué)規(guī)范。

精細(xì)化管理，“數(shù)字”當(dāng)關(guān)。借鑒云臺(tái)山景區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，遵循“總體規(guī)劃、分步實(shí)施，立足高起點(diǎn)、堅(jiān)持高水平”的原則，根據(jù)景區(qū)的實(shí)際需要，規(guī)劃實(shí)施辦公自動(dòng)化、門禁票務(wù)、多媒體展示、GPS車輛調(diào)度、智能化監(jiān)控、LED信息發(fā)布和電子商務(wù)等數(shù)字化工程，將數(shù)字、信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用到景區(qū)的保護(hù)、管理和開發(fā)之中，或許是提升我市各大景區(qū)管理水平的破題之道。

打造一套富有特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

服務(wù)因制度長興，服務(wù)因標(biāo)準(zhǔn)常勝；沒有制度就沒有執(zhí)行，沒有標(biāo)準(zhǔn)就沒有尺度。

對(duì)標(biāo)“焦作經(jīng)驗(yàn)”，從全局和戰(zhàn)略的高度，加強(qiáng)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，建立以國家標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為主體、地方標(biāo)準(zhǔn)為補(bǔ)充的，具有濟(jì)源本地特色的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，是規(guī)范我市旅游服務(wù)行為和服務(wù)市場、增強(qiáng)旅游服務(wù)企業(yè)自律和調(diào)整企業(yè)與消費(fèi)者關(guān)系的重要手段和必要舉措。

要積極探索建立旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)效果評(píng)價(jià)模式，在全市旅游服務(wù)行業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)示范單位創(chuàng)建活動(dòng)；要樹立個(gè)性化、人性化的服務(wù)理念，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)托起景區(qū)靈魂，讓游客在景區(qū)真正享受到“有看頭、有吃頭、有玩頭、有拿頭、有說頭、有想頭”的完美旅游大餐。

培育一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍

當(dāng)前，我市各大景區(qū)的客源結(jié)構(gòu)正在發(fā)生變化，由過去的團(tuán)隊(duì)游客占居多數(shù)，逐步向散客自駕游快速增長轉(zhuǎn)變，游客的出游目的由單純的觀光游覽向休閑度假、品味文化、體育健身等方面發(fā)展，游客品位也在不斷提高，對(duì)旅游從業(yè)人員的要求越來越高。同時(shí)，隨著旅游市場的不斷開放，面臨的競爭和壓力也越來越大，旅游隊(duì)伍建設(shè)刻不容緩。

“服務(wù)好一位游客就是培養(yǎng)了一名義務(wù)宣傳員。”有一流的員工隊(duì)伍，才有一流的服務(wù)質(zhì)量。為此，需要從提高旅游行業(yè)從業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平入手，建設(shè)一支高素質(zhì)旅游隊(duì)伍，用規(guī)范化服務(wù)接待游客，用人性化服務(wù)打動(dòng)游客，用個(gè)性化服務(wù)吸引游客，讓“濟(jì)源服務(wù)”像美麗的山水一樣綻放容顏。

仁者樂山，濟(jì)源有王屋山；智者樂水，濟(jì)源有黃河水。更難得，山文化、水文化，濟(jì)源兼而有之。得時(shí)空如此垂青，當(dāng)用精致的管理、貼心的服務(wù)，讓濟(jì)源山水重新散發(fā)神韻，笑迎八方來客。