濟(jì)源小浪底風(fēng)景管理局開展“感動式”服務(wù)創(chuàng)建和諧景區(qū)
由于兩岸三地四方的特殊管理體制，兩鎮(zhèn)二十余個村莊三十余家單位的復(fù)雜人員結(jié)構(gòu)，濟(jì)源小浪底風(fēng)景管理局一度面臨著關(guān)系處理難、管理提升難、效益提升難的問題。“黑的”、“野導(dǎo)”問題突出，景區(qū)工作人員與游客之間摩擦事件時有發(fā)生，曾經(jīng)使?jié)葱±说滓欢让媾R發(fā)展的“瓶頸”。2009年以來，濟(jì)源市小浪底風(fēng)景管理局推行“感動式”服務(wù)，提升了社會美譽(yù)度和游客滿意度，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的“雙贏”。
一、多元化服務(wù)技能培訓(xùn)，根植“感動”理念
一是“走出去”學(xué)習(xí)提升。每年定期組織員工到科技館、城展館、移動公司、銀行等部門參觀學(xué)習(xí)，提升服務(wù)理念；每年組織員工赴云臺山、龍門石窟等國家5A級景區(qū)參觀學(xué)習(xí)，借鑒先進(jìn)做法。通過學(xué)習(xí)，在員工中樹立了“感動式服務(wù)—游客想到的，我們能做到；游客沒有想到的，我們也能做到”、“讓每位游客在感動中享受旅游”等理念。
二是“請進(jìn)來”專家授課。每年春季定期邀請市委黨校、職業(yè)技術(shù)學(xué)院禮儀教師為員工授課，從言行舉止、文明接待、突發(fā)事件應(yīng)對等方面進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)；每年旅游淡季舉行全員脫產(chǎn)培訓(xùn)，針對性培訓(xùn)旅游服務(wù)技能。通過培訓(xùn)，提升了員工為游客提供人性化、個性化、細(xì)微化服務(wù)的能力，確保“每一位游客在景區(qū)都有好心情”。
二、多形式主題活動開展，踐行“感動”服務(wù)
一是設(shè)立“委屈獎”。濟(jì)源小浪底風(fēng)景管理局設(shè)立“委屈獎”，要求景區(qū)工作人員對所有過往人員，在發(fā)生誤解時做到“罵不還口、打不還手”。景區(qū)不定期對在工作中受到委屈的員工進(jìn)行獎勵，一方面給予100元-1000元不等的物質(zhì)獎勵，另一方面對先進(jìn)人物和事跡通報表彰，在年終評優(yōu)和中層干部提拔中優(yōu)先考慮。三年來，通過設(shè)立“委屈獎”成功化解各類矛盾事件300余起，100余人次受到表彰，發(fā)放獎金總額3萬余元，3名優(yōu)秀員工在中層聘用中得到提拔。
二是開展志愿服務(wù)。在景區(qū)全體員工中開展了“人人都是志愿者、人人都是導(dǎo)游員、人人都是衛(wèi)生員”為主題的志愿服務(wù)活動，要求每個員工都能主動為游客提供講解服務(wù)、介紹景區(qū)優(yōu)惠政策、引導(dǎo)車輛走向、提供食宿信息。索橋上攙扶老人、月牙湖畔照顧兒童、黃河橋上有序引導(dǎo)分流、主動提醒殘疾人等特殊群體免票等構(gòu)成了景區(qū)流動的風(fēng)景和感動的畫面。三年來，景區(qū)涌現(xiàn)的好人好事不計其數(shù)，游客當(dāng)面感謝或來電、來信致謝200余次。
三、多渠道口碑效應(yīng)傳播，彰顯“感動”魅力
一是提升了社會美譽(yù)度。周到的服務(wù)，眾多游客的稱贊，吸引了多家新聞媒體的關(guān)注，《濟(jì)源日報》以“小浪底景區(qū)好人好事接連不斷”對景區(qū)典型事跡進(jìn)行了報道；《濟(jì)源之窗》以“濟(jì)源市小浪底風(fēng)景管理局：抓文明服務(wù)樹窗口形象”為標(biāo)題對景區(qū)細(xì)致服務(wù)進(jìn)行了報道；河南省旅游局網(wǎng)站以“濟(jì)源小浪底風(fēng)景管理局：抓文明服務(wù) 樹良好形象”、“濟(jì)源小浪底景區(qū)細(xì)化服務(wù)受稱贊”、“濟(jì)源市小浪底景區(qū)‘感動式’服務(wù)溫暖游客”為題多次對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系列報道，眾多網(wǎng)絡(luò)媒體也紛紛轉(zhuǎn)載報道。
二是提升了游客滿意度。通過開展“感動式”服務(wù)，濟(jì)源小浪底景區(qū)的投訴率由2008年的3.5%下降至零投訴；游客問卷調(diào)查顯示：濟(jì)源小浪底景區(qū)二次及以上游客增加了36.7%；游客滿意度上升了8.3個百分點(diǎn)。尤其是今年以來，小浪底觀瀑節(jié)的成功舉辦，游客呈現(xiàn)爆發(fā)式增長之勢，但是沒有發(fā)生一起旅游服務(wù)質(zhì)量投訴案件。
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