狠抓行風建設 打造優(yōu)質服務
平頂山市旅游局緊緊圍繞旅游服務質量提升這一關鍵環(huán)節(jié)，狠抓行風建設，積極推進旅游標準化服務，全面提高行業(yè)服務水平，群眾和游客滿意度大幅提升，近兩年來旅游投訴數量顯著下降。今年“十一”期間全市在接待游客和實現旅游總收入增長60%以上的情況下實現了旅游零投訴。
一、注重法規(guī)宣傳，倡導誠信經營。一是多次邀請專家為旅游執(zhí)法及企業(yè)從業(yè)人員重點講解《旅行社條例》、《河南省旅游條例》等有關法規(guī)，提升旅游行政管理部門“依法行政，依法監(jiān)督”的能力，加強旅游企業(yè)人員守法經營意識和服務水平。二是在平頂山電視臺《法苑漫談》等欄目錄制宣貫新《旅行社條例》的專題節(jié)目并在黃金時段反復播放，并在黃金周之前組織各區(qū)旅游局、市區(qū)三十余家旅行社在市區(qū)繁華路段開展宣傳新《旅行社條例》活動，倡導市民理性消費，增強旅行社及從業(yè)人員誠信守法經營意識。三是強力推行新版《旅游合同》。通過新聞媒體廣泛宣傳新版《旅游合同》，同時在平頂山電視臺城市頻道《民情民生》、《記者調查》等欄目制作專題節(jié)目為市民解讀新版《旅游合同》，提醒市民簽好旅游合同，更好地維護自身權益。
二、完善執(zhí)法體系，規(guī)范執(zhí)法行為。一是劃片分工，責任到人。將全市旅行社、景（區(qū)）點、星級酒店按區(qū)域劃分，把旅游執(zhí)法人員分成若干小組，每組負責管轄一個區(qū)域，受理、處理所轄區(qū)域內旅游投訴案件，查處旅游違法違規(guī)行為。二是全面推行行政執(zhí)法責任制。平頂山市旅游局將旅游執(zhí)法依據進行了梳理，列明旅游處罰項目，制定并下發(fā)了市旅游局《罰款自由裁量階次制度使用規(guī)則》和《罰款基準》，在局內制定了《行政執(zhí)法崗位責任制度》、《行政執(zhí)法標準》、《行政過錯責任追究實行辦法》，監(jiān)督執(zhí)法行為，確保執(zhí)法人員規(guī)范執(zhí)法。三是制訂了旅游投訴處理工作制度、旅游市場檢查制度、行政爭議調處和解制度等工作制度，并針對旅行社下發(fā)了《規(guī)范旅行社旅游業(yè)務檔案的通知》，嚴格禁止旅行社與游客簽訂旅游合同時出現“準X星、相當于X星、全包價”等模糊語言，進一步規(guī)范旅行社經營行為，維護游客利益。
三、強化服務措施，提高服務水平。一是向社會公開倡議誠信服務，簽訂《旅游服務質量滿意承諾書》，接受市民監(jiān)督，引導企業(yè)誠信經營。二是開展了“文明旅游、理性消費”進社區(qū)公益宣傳活動。三是建立了旅游投訴公布制度，每季度向社會發(fā)布旅游投訴情況，引導企業(yè)優(yōu)質服務。四是開展了旅游市場檢查和旅游服務質量專項治理工作，并依照《星級酒店訪查規(guī)范》組織開展了交叉檢查。五是加大培訓力度，積極開展了旅游企業(yè)負責人和從業(yè)人員培訓工作，組織企業(yè)員工參加了河南省旅游星級飯店服務技能大賽，其中四名選手獲優(yōu)秀選手獎；組織企業(yè)員工參加了河南省豫菜品牌第五屆烹飪技能大賽，選手榮獲兩項單項銀獎，市局榮獲優(yōu)秀組織獎。六是積極開展星級餐館、農家賓館的評定以及A級景區(qū)創(chuàng)建和復核工作。通過以上措施，加強了旅游標準化建設，提高了旅游系統(tǒng)從業(yè)人員服務意識和服務水平，進一步提升了旅游服務質量。
四、探索柔性執(zhí)法，實施有效監(jiān)管。堅決杜絕旅游執(zhí)法人員 “吃、拿、卡、要”、粗暴執(zhí)法等不良行為，樹立執(zhí)法隊伍良好形象，嚴格執(zhí)法，熱情服務，積極探索新形勢、新情況下的旅游執(zhí)法與服務的最佳結合點，積極推進柔性執(zhí)法、科學辦案。一是發(fā)揮旅游企業(yè)自管優(yōu)勢，維護旅游市場秩序。建立了《旅游企業(yè)質監(jiān)人員管理制度》，明確了旅游企業(yè)質監(jiān)人員的權利和義務，對旅游企業(yè)質監(jiān)人員進行法律法規(guī)、投訴處理、管理技能等方面的培訓，提高處理突發(fā)事件和解決糾紛的能力。二是重教育、輕處罰，深入一線，加強指導。市旅游局執(zhí)法人員經常深入旅游企業(yè)，宣講旅游政策法規(guī)，增強旅游企業(yè)和從業(yè)人員遵紀守法、誠信經營、文明服務意識，不斷提高旅游企業(yè)服務水平。三是突出執(zhí)法重點，解決游客反映強烈問題。對游客投訴和舉報做到“有訴必接，凡接必答；有案必查，有查必果”。維護游客、旅游經營者和旅游企業(yè)合法權益，規(guī)范旅游市場秩序，為旅游經營者營造公平競爭的大環(huán)境，今年以來主要開展了四項工作：1.下發(fā)了《關于對全市旅行社開展旅游服務質量提升年活動情況檢查的通知》，組織開展了全市旅行社服務質量大檢查工作；2.下發(fā)了《關于做好上海世博會期間旅游團隊服務質量跟蹤服務和暗訪工作的通知》，要求該市旅行社上報組團赴上海數量、人員情況、接待標準、行程安排等等，以便更好的跟蹤團隊服務質量，為游客營造良好的旅游環(huán)境；3.開展了全市七家出境游旅行社分支機構是否存在違法違規(guī)問題的檢查工作；4.針對新版旅游合同的簽訂和使用開展了專項檢查工作。通過檢查，旅行社的經營行為得到了進一步的規(guī)范。
五、暢通評議渠道，健全監(jiān)督機制。一是在6月份針對“強迫或變相強迫游客購物”、“參加自費項目”等熱點問題，組織旅游企業(yè)進行了座談，積極探索如何解決游客反映強烈的問題。二是積極參加民主評議行風工作。制訂了局民主評議行風工作方案，成立了領導小組，設立民主評議箱，公布熱線電話，發(fā)放調查問卷，廣泛征求社會各界意見和建議。三是針對行風建設工作中群眾反映的問題，做到件件有處理，事事有答復，主動接受人民群眾及旅游者的監(jiān)督。四是利用媒體公布旅游質監(jiān)通報。通過在執(zhí)法檢查時邀請新聞媒體參與、每季度在網站上公布有效投訴情況等方式，宣傳弘揚誠信守法經營，打擊曝光違法違規(guī)行為，進一步引導旅游企業(yè)誠信經營意識，提升服務質量，接受游客監(jiān)督。
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