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    省質(zhì)監(jiān)所黨支部在局黨組的正確領導下，深入開展黨的群眾路線教育實踐活動。在開展旅游投訴工作中，想游客之所想，急游客之所急，切實解決游客的實際困難和問題，通過暢通旅游投訴渠道、健全投訴制度、靈活多樣處理投訴，注重實效回訪等形式，有效地解決了各類旅游投訴糾紛，為游客挽回了損失，受到了游客的好評。

    一、暢通旅游投訴渠道。一是繼續(xù)堅持24小時投訴電話有人接聽，保證全天候投訴電話暢通。二是通過網(wǎng)絡、報紙等載體公布投訴電話。三是與人民網(wǎng)旅游投訴平臺、局信息中心、大河報、東方今報等媒體對接，處理游客投訴，解答游客提出的問題。通過一系列多種多樣的形式，進一步暢通了廣大游客的訴求渠道。

    二、健全旅游投訴制度。黨的群眾路線教育實踐活動一開始，省質(zhì)監(jiān)所就對社會作出《優(yōu)質(zhì)服務公開承諾書》，對于游客的投訴，我們實行首問負責制，視游客為親人，做到文明用語，熱情服務，不厭其煩地解答游客提出的每一個問題。認真負責處理游客的每一件投訴。在案件審理過程中嚴格按照國家旅游局《旅游投訴處理辦法》、《旅行社條例》、《旅行社條例實施細則》、《 最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定 》等法律法規(guī)，確保每一個投訴案件都能夠得到公平公正的處理。

    三、靈活多樣處理投訴。對于旅游投訴，我們嚴格按照國家旅游局《旅游投訴處理辦法》規(guī)定的程序進行。對于游客投訴事實清楚的我們會采取簡易程序，快速處理。如今年七月底，有五位70多歲的老人到我所投訴，反映他們參加了我省某國際社組織的奧新12日游，簽合同時旅行社以五位老人年齡均超過65以上為由，多收每人3000元老年附加費。經(jīng)我所投訴中心工作人員核實后，考慮到天氣炎熱，游客年齡較大，怕出現(xiàn)意外，要求旅行社人員及時把多收的老年附加費共計15000元送還了老人。5位老人非常感動，多次打電話向工作人員表示感謝。

    四、注重實效回訪。積極開展辦結(jié)投訴案件“三看”活動，通過對投訴人進行回訪，看投訴問題是否處理到位、看投訴人對處理結(jié)果是否滿意、看投訴人還有什么意見建議。對處理不到位或當事人提出合理化建議的案件，及時安排包案責任人做好整改；對當事人不合理訴求，安排專人做好政策解釋、法律宣傳、思想疏導工作，從而有效提升了游客滿意率。