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       在2015年全國(guó)旅游工作研討班上，國(guó)家旅游局局長(zhǎng)李金早站在貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)旅游投資和消費(fèi)的若干意見(jiàn)》和全面推進(jìn)“515戰(zhàn)略”的全局高度，深刻闡述了“旅游管理體制的改革是促進(jìn)旅游消費(fèi)和投資的重要制度基礎(chǔ)”重要觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)“要通過(guò)管理體制改革，強(qiáng)化旅游綜合性產(chǎn)業(yè)發(fā)展和綜合性監(jiān)管等方面管理”的有效舉措，努力實(shí)現(xiàn)“改革創(chuàng)新旅游市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)旅游綜合執(zhí)法，整合公安、工商、旅游、文化等部門力量，營(yíng)造游得放心、游得舒心的旅游消費(fèi)環(huán)境”的工作目標(biāo)。講話切中市場(chǎng)監(jiān)管的要害，與《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問(wèn)題的決定》提出“改革市場(chǎng)監(jiān)管體系，實(shí)行統(tǒng)一的市場(chǎng)監(jiān)管”，以及《中共中央關(guān)于全面推進(jìn)依法治國(guó)若干重大問(wèn)題的決定》提出“健全依法維權(quán)和化解糾紛機(jī)制”的頂層設(shè)計(jì)遙相呼應(yīng)，一脈相承，具有很強(qiáng)的前瞻性、科學(xué)性，是新時(shí)期建立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)制的指導(dǎo)性意見(jiàn)。

　　可以說(shuō)，在我國(guó)建立統(tǒng)一旅游投訴受理機(jī)制是順應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展、適應(yīng)市場(chǎng)監(jiān)管體制改革、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)有序市場(chǎng)環(huán)境、維護(hù)人民群眾合法權(quán)益的客觀需要，我們應(yīng)盡快解決建立統(tǒng)一旅游投訴受理機(jī)制面臨的障礙，著眼于主要承擔(dān)旅游者權(quán)益保護(hù)和市場(chǎng)秩序保障職能，加快統(tǒng)一投訴受理機(jī)構(gòu)的實(shí)體化建設(shè)，建立全國(guó)統(tǒng)一投訴舉報(bào)平臺(tái)，全面建立統(tǒng)一旅游投訴受理機(jī)制，增強(qiáng)旅游投訴受理的法治含金量。

　　一、建立統(tǒng)一旅游投訴受理機(jī)制的基本認(rèn)識(shí)

　　(一)統(tǒng)一旅游投訴受理是全面落實(shí)依法治旅的制度創(chuàng)新�！堵糜畏ā芬�(guī)定縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)指定或者建立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，這是《旅游法》規(guī)定的唯一個(gè)實(shí)體機(jī)構(gòu)，是實(shí)施政策制定職能與監(jiān)督處罰職能相對(duì)分開(kāi)的制度創(chuàng)新。從體制機(jī)制層面來(lái)說(shuō)，統(tǒng)一旅游投訴受理符合旅游活動(dòng)綜合性、跨部門、長(zhǎng)鏈條的特點(diǎn)，順應(yīng)了加快旅游市場(chǎng)監(jiān)管體系改革的法治要求，是依靠法治思維強(qiáng)化政府規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、維護(hù)廣大旅游者權(quán)益能力的制度創(chuàng)新。

　　(二)統(tǒng)一旅游投訴受理是全面深化旅游業(yè)改革的重要保障。旅游業(yè)全面深化改革既有賴于解放束縛旅游產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展的生產(chǎn)關(guān)系，完善促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展、惠民強(qiáng)旅政策的落地開(kāi)花，也需要通過(guò)完善市場(chǎng)監(jiān)管體系，給深化旅游業(yè)改革創(chuàng)造一個(gè)清新干凈的市場(chǎng)環(huán)境。旅游投訴受理是市場(chǎng)監(jiān)管體系的重要組成部分，建立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)制是實(shí)行統(tǒng)一的市場(chǎng)監(jiān)管的應(yīng)有之義。它的建立將為打破部門分割，維護(hù)廣大旅游者的合法權(quán)益，更好發(fā)揮政府作用以及深化旅游業(yè)改革奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　(三)統(tǒng)一旅游投訴受理是促進(jìn)旅游市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)維護(hù)市場(chǎng)正常秩序的重要舉措。要進(jìn)一步形成統(tǒng)一開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)有序、誠(chéng)信守法、監(jiān)管有力的全國(guó)統(tǒng)一的市場(chǎng)體系,當(dāng)務(wù)之急需要實(shí)行統(tǒng)一的市場(chǎng)監(jiān)管�！秶�(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)維護(hù)市場(chǎng)正常秩序的若干意見(jiàn)》(國(guó)發(fā)〔2014〕20號(hào))明確提出“整合優(yōu)化各職能部門的投訴舉報(bào)平臺(tái)功能，逐步建設(shè)統(tǒng)一便民高效的消費(fèi)投訴、經(jīng)濟(jì)違法行為舉報(bào)和行政效能投訴平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接聽(tīng)、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)，統(tǒng)一督辦，統(tǒng)一考核”，為統(tǒng)一旅游投訴受理指明了方向。抓好統(tǒng)一投訴受理機(jī)制建設(shè)是促進(jìn)旅游市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)維護(hù)市場(chǎng)正常秩序的重要舉措。

　　今后三年，我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展將緊緊圍繞“文明、有序、安全、便利、富民強(qiáng)國(guó)”5大目標(biāo)，推出旅游10大行動(dòng)，開(kāi)展52項(xiàng)舉措，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，依法整治旅游市場(chǎng)秩序。整合行政資源，創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制，實(shí)行旅游投訴統(tǒng)一受理，是貫徹深化市場(chǎng)監(jiān)管體制改革的重要舉措，也是旅游市場(chǎng)監(jiān)管自身不斷深化改革的制度創(chuàng)新。

　　二、建立統(tǒng)一旅游投訴受理機(jī)制的可行性

　　統(tǒng)一旅游投訴受理機(jī)制建立的關(guān)鍵在于改革于法有據(jù)，重點(diǎn)是厘清職能、機(jī)構(gòu)、隊(duì)伍、經(jīng)費(fèi)。當(dāng)前建立統(tǒng)一旅游投訴受理機(jī)制，有專職從事旅游投訴的執(zhí)法隊(duì)伍，有統(tǒng)一的投訴受理機(jī)構(gòu)，且不突破黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于本屆政府不新增機(jī)構(gòu)和人員編制的要求，正所謂恰逢其時(shí)。

　　(一)有頂層設(shè)計(jì)。黨中央、國(guó)務(wù)院有關(guān)“改革市場(chǎng)監(jiān)管體系,實(shí)行統(tǒng)一的市場(chǎng)監(jiān)管”、“健全依法維權(quán)和化解糾紛機(jī)制”、“整合優(yōu)化各職能部門的投訴舉報(bào)平臺(tái)功能，逐步建設(shè)統(tǒng)一便民高效的消費(fèi)投訴、經(jīng)濟(jì)違法行為舉報(bào)和行政效能投訴平臺(tái)”等一系列加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管的頂層設(shè)計(jì)，是對(duì)制約我國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管體制改革的關(guān)鍵性、全局性問(wèn)題進(jìn)行的頂層設(shè)計(jì)，提出了解決破解市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)難題和建立公平開(kāi)放透明的市場(chǎng)規(guī)則的總體思路和框架，以此作為改革旅游市場(chǎng)監(jiān)管體制的政策依據(jù)，為全國(guó)統(tǒng)一旅游投訴受理機(jī)制的建立確定了工作方向，吹響了沖鋒號(hào)。

　　(二)有法律依據(jù)。全面推進(jìn)依法治國(guó)，要求政府“法無(wú)授權(quán)不可為、法定職責(zé)必須為”，做到重大改革于法有據(jù)�！堵糜畏ā返诰攀龡l規(guī)定“縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)指定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)”，是建立統(tǒng)一投訴受理機(jī)制的法律授權(quán)。換言之，建立健全旅游投訴受理機(jī)制是《旅游法》賦予各級(jí)人民政府的法定職責(zé)，是加強(qiáng)旅游市場(chǎng)監(jiān)管的法定事項(xiàng)，對(duì)法定授權(quán)、法定事項(xiàng)、法定職責(zé)我們沒(méi)有選擇的權(quán)利，必須加以執(zhí)行。

　　(三)有先行經(jīng)驗(yàn)。廣西壯族自治區(qū)政府辦公廳、甘肅省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組、四川省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室等先后發(fā)文要求建立旅游投訴統(tǒng)一受理機(jī)制，他們的具體舉措是先行落實(shí)中央要求和《旅游法》規(guī)定的試點(diǎn)，并且在積極探索統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)制上積累了不少經(jīng)驗(yàn)，為全面推行全國(guó)旅游投訴受理統(tǒng)一機(jī)制提供了有益借鑒。雖然各地旅游投訴統(tǒng)一受理機(jī)制發(fā)文部門、責(zé)任主體、具體內(nèi)容不盡統(tǒng)一，但建立以滿足市場(chǎng)監(jiān)管需要、群眾訴求為主體內(nèi)容的統(tǒng)一投訴機(jī)構(gòu)、受理平臺(tái)和采取以政府領(lǐng)導(dǎo)、部門分工結(jié)合處理旅游投訴的組織實(shí)施方式，是當(dāng)前深化旅游監(jiān)管體制改革的主要方向。

　　(四)有管理框架。目前全國(guó)專職負(fù)責(zé)旅游投訴處理、旅游執(zhí)法檢查、旅游消費(fèi)引導(dǎo)等職能的旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍，共有1154家旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)、5146名質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員，這支隊(duì)伍是受理旅游投訴、有效維護(hù)市場(chǎng)秩序、保障旅游者合法權(quán)益的中堅(jiān)力量。其中33個(gè)省級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)中，機(jī)構(gòu)和人員均是行政性質(zhì)以及機(jī)構(gòu)為公益一類事業(yè)單位、人員為參公管理的各1個(gè);機(jī)構(gòu)為全額撥款事業(yè)單位、人員為參照公務(wù)員管理的25個(gè);機(jī)構(gòu)為全額撥款事業(yè)單位、人員未參公的2個(gè);機(jī)構(gòu)為自收自支事業(yè)單位、人員為事業(yè)編制的4個(gè)，以上辦公經(jīng)費(fèi)、人員工資來(lái)源絕大多數(shù)為財(cái)政撥款。已初步建立了以四級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法體系為主體、旅游質(zhì)監(jiān)與投訴管理系統(tǒng)為依托、旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)處理投訴工作統(tǒng)計(jì)制度為載體的全國(guó)旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)管理框架，為建立全國(guó)統(tǒng)一旅游投訴受理機(jī)制奠定了較為扎實(shí)的管理框架。

　　三、統(tǒng)一旅游投訴受理面臨的主要問(wèn)題及原因

　　現(xiàn)行旅游投訴受理的綜合協(xié)調(diào)能力不適應(yīng)市場(chǎng)監(jiān)管需要、旅游投訴受理體制機(jī)制還不完善、統(tǒng)一旅游投訴受理機(jī)構(gòu)建設(shè)不到位的問(wèn)題仍然比較突出。

　　(一)投訴跨部門，受理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一難�，F(xiàn)行的旅游投訴實(shí)行不同類型的投訴由不同的主管部門處理，如投訴旅行社和導(dǎo)游由旅游主管部門處理，投訴旅游價(jià)格由價(jià)格主管部門處理，投訴虛假旅游廣告由工商行政管理部門處理，投訴風(fēng)景名勝區(qū)由建設(shè)主管部門處理、投訴地質(zhì)公園旅游景區(qū)由國(guó)土主管部門處理、投訴森林公園旅游景區(qū)由林業(yè)主管部門處理、投訴A級(jí)景區(qū)由旅游景區(qū)協(xié)會(huì)處理，旅游者遇到關(guān)于旅游投訴方面的問(wèn)題，往往因?yàn)椴磺宄鞴懿块T的職責(zé)而不知向哪個(gè)部門投訴，因此只能一并投訴到旅游主管部門。再加上旅游是綜合性活動(dòng)，投訴涉及范圍廣、事項(xiàng)繁雜，各部門在處理投訴工作上職能交叉、職責(zé)不清、多頭執(zhí)法，多頭分散受理投訴的現(xiàn)狀制約了投訴處理效率，影響了廣大群眾解決訴求的信心，直接影響政府公信力的提高。

　　(二)理解改革有誤差，影響改革進(jìn)度�？傮w來(lái)說(shuō)，目前各地建立統(tǒng)一投訴受理機(jī)制不甚理想、面臨著一些困難。一是多數(shù)地方?jīng)]有啟動(dòng)此項(xiàng)工作，仍然按照既往的旅游投訴體制接受游客投訴，二是已發(fā)文建立統(tǒng)一投訴受理機(jī)制的地方重在強(qiáng)調(diào)“機(jī)制”重要性而不在強(qiáng)化“機(jī)構(gòu)”的實(shí)體化建設(shè)、厘清職責(zé)分工。其中緣由，一是機(jī)構(gòu)建設(shè)涉及機(jī)構(gòu)設(shè)置、職責(zé)配置、經(jīng)費(fèi)來(lái)源、人員編制等事項(xiàng)，協(xié)調(diào)部門多難度大，二是遵守本屆政府要求不新建機(jī)構(gòu)和增加編制的剛性要求。需要強(qiáng)調(diào)的是，《旅游法》規(guī)定的條文是統(tǒng)一投訴受理“機(jī)構(gòu)”而非“機(jī)制”，目的就是強(qiáng)調(diào)當(dāng)前機(jī)制建設(shè)的關(guān)鍵是機(jī)構(gòu)，以文件上的“機(jī)制”替代“機(jī)構(gòu)”實(shí)體化建設(shè)與法的本意相距甚遠(yuǎn)。此外，《旅游法》確定的機(jī)構(gòu)可以是“指定”也可以是“建立”，各地可指定旅游局或其下屬的旅游質(zhì)監(jiān)所為統(tǒng)一投訴受理機(jī)構(gòu)，或者調(diào)整歸并部門職責(zé)，整合行政資源，厘清投訴受理機(jī)構(gòu)職責(zé)、責(zé)任分工、運(yùn)作規(guī)則，建立順暢、統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)制，而不新增設(shè)機(jī)構(gòu)從而避免帶來(lái)財(cái)政供養(yǎng)增加的問(wèn)題。這在中央及地方都有先例。如今年銀監(jiān)會(huì)啟動(dòng)監(jiān)管組織架構(gòu)重大改革，強(qiáng)化監(jiān)管主業(yè)，將有限的機(jī)構(gòu)和人員編制向前臺(tái)監(jiān)管部門傾斜，改造3個(gè)部門(統(tǒng)計(jì)部、銀行業(yè)案件稽查局、融資性擔(dān)保業(yè)務(wù)工作部)，設(shè)立審慎規(guī)制局，牽頭非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管工作，統(tǒng)一負(fù)責(zé)銀行業(yè)審慎經(jīng)營(yíng)各項(xiàng)規(guī)則制定。河南省成立省交通運(yùn)輸廳行政執(zhí)法局(執(zhí)法總隊(duì))，整合行政處罰、行政強(qiáng)制、監(jiān)督檢查等職能，交由各級(jí)新組建的交通運(yùn)輸行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)承擔(dān)。

　　(三)事權(quán)分散造成推諉，產(chǎn)生監(jiān)管空白。“大旅游的認(rèn)識(shí)裝在小職能的旅游部門”造成投訴體制不順在所難免。我國(guó)旅游投訴受理實(shí)行分行業(yè)、分段投訴受理模式，難以形成全程投訴受理合力，難以發(fā)揮法律法規(guī)應(yīng)有效力，且分段監(jiān)管可能產(chǎn)生監(jiān)管空白和銜接不暢。尤其是在線旅游平臺(tái)“價(jià)格戰(zhàn)”全面“上線”隱藏著諸多消費(fèi)陷阱，如何監(jiān)管在線旅游平臺(tái)，按照現(xiàn)行屬地管理、合同簽訂地等法律規(guī)則處理投訴糾紛存在很大的爭(zhēng)論。這些問(wèn)題，亟待在分段監(jiān)管的各部門之上，建立一個(gè)層級(jí)更高、綜合協(xié)調(diào)能力更強(qiáng)的統(tǒng)一機(jī)構(gòu)受理旅游者遇到的糾紛投訴，并通過(guò)這個(gè)機(jī)構(gòu)督促各職能部門解決旅游者的投訴，如各監(jiān)管部門之間發(fā)生職責(zé)認(rèn)定分歧，也由其負(fù)責(zé)裁定，從而實(shí)現(xiàn)一攬子解決旅游糾紛的投訴受理機(jī)制。

　　(四)缺乏實(shí)施細(xì)則，機(jī)制建設(shè)認(rèn)識(shí)不一。旅游投訴統(tǒng)一受理機(jī)制目前還是新生事物，區(qū)別于分行業(yè)、分段投訴受理模式，雖然在建立統(tǒng)一投訴受理機(jī)制問(wèn)題上，有相應(yīng)的頂層設(shè)計(jì)和法律依據(jù)，但尚未形成細(xì)化、具有可操作性的指導(dǎo)性政策文件或者地方性立法。從目前來(lái)看不同地域投訴受理機(jī)制之間存在著較大差異，缺乏一個(gè)規(guī)范性機(jī)制在組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、隊(duì)伍保障、業(yè)務(wù)流程、制度規(guī)定等方面做出明確規(guī)定，難免出現(xiàn)投訴受理機(jī)制建設(shè)五花八門、各成一體的局面，造成電話受理包括12301、12345、96927等形式，投訴受理機(jī)構(gòu)名稱包括旅游質(zhì)監(jiān)所、監(jiān)察總隊(duì)、質(zhì)監(jiān)局、執(zhí)法大隊(duì)等形式，離建立統(tǒng)一投訴受理機(jī)構(gòu)的初衷尚有很大距離。

　　(五)現(xiàn)有投訴受理難以滿足形勢(shì)需要。面對(duì)一個(gè)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)有著36億人次,入境旅游市場(chǎng)超過(guò)1億人次，出境旅游市場(chǎng)達(dá)到1億人次，中國(guó)公民出境旅游目的地國(guó)家和地區(qū)達(dá)151個(gè)的龐大市場(chǎng)，現(xiàn)有投訴受理隊(duì)伍難以滿足旅游業(yè)發(fā)展需要。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年，全國(guó)各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)共受理旅游投訴17581件，比上年增加6212件，其中，立案調(diào)查14425件。投訴受理隊(duì)伍無(wú)論是機(jī)構(gòu)規(guī)模、人員數(shù)量，還是專業(yè)素質(zhì)、執(zhí)法能力，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足旅游業(yè)快速發(fā)展的需要，難以適應(yīng)統(tǒng)一市場(chǎng)監(jiān)管的要求。

　　四、建立統(tǒng)一旅游投訴受理機(jī)制的主要設(shè)想

　　建立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)制在形式上并不復(fù)雜，政府出臺(tái)一個(gè)文件、發(fā)一個(gè)通知就可以實(shí)現(xiàn)。但附加在投訴受理機(jī)制上的機(jī)構(gòu)定位、職能分配、人員配置、執(zhí)法經(jīng)費(fèi)卻是錯(cuò)綜復(fù)雜的。因此，建立更符合中央改革精神、更能理順監(jiān)管體制、更能解決旅游者訴求的旅游投訴受理機(jī)制，是一個(gè)較為復(fù)雜且涉及面較廣的系統(tǒng)工程，必須加快體制機(jī)制改革。

　　(一)基本思路

　　1.加快推進(jìn)統(tǒng)一旅游投訴受理機(jī)構(gòu)的實(shí)體化建設(shè)。一是爭(zhēng)取將統(tǒng)一旅游投訴受理機(jī)構(gòu)的實(shí)體化建設(shè)列入優(yōu)先研究事項(xiàng)，做好頂層設(shè)計(jì)，明確統(tǒng)一投訴受理機(jī)構(gòu)，推進(jìn)受理機(jī)構(gòu)的實(shí)體化建設(shè)。整合投訴受理職責(zé)，實(shí)施全國(guó)旅游投訴舉報(bào)案件辦理工作統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮、處置，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)到位、職能到位、編制到位、人員到位“四到位”，實(shí)現(xiàn)旅游投訴舉報(bào)信息統(tǒng)一管理、處置和數(shù)據(jù)共享。二是政策傾斜推動(dòng)建立旅游投訴受理機(jī)制。旅游投訴受理統(tǒng)一機(jī)制是新生事物，加大政策傾斜對(duì)機(jī)制的完善具有重要作用。國(guó)家旅游局推行的旅游市場(chǎng)秩序綜合水平指數(shù)，將投訴受理情況作為重要的考核指標(biāo)，這是一種加強(qiáng)投訴受理工作的政策引導(dǎo)和工作方向。各地在探索建立機(jī)制的過(guò)程中，也可以加強(qiáng)政策引導(dǎo)推動(dòng)旅游投訴受理工作。

　　2.加快出臺(tái)投訴受理機(jī)制相配套的法律規(guī)定。目前各地統(tǒng)一投訴受理機(jī)制多為出臺(tái)通知意見(jiàn)，其法律位階及有效性皆有待提高。在貫徹法治旅游的當(dāng)下，各級(jí)政府應(yīng)當(dāng)適時(shí)通過(guò)地方人大、法制部門出臺(tái)地方性法規(guī)、地方條例或政府規(guī)章，把中央政策和《旅游法》已明確的制度要求、法律規(guī)定用法的形式固定下來(lái)、細(xì)化出來(lái)，對(duì)機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作職責(zé)、運(yùn)行機(jī)制等做出明確統(tǒng)一的規(guī)范，形成具有可操作性的具體措施，增加投訴受理機(jī)制的法治含金量。

　　3.實(shí)施相對(duì)集中的旅游投訴受理與綜合行政執(zhí)法試點(diǎn)。按照規(guī)則制定、審批許可與監(jiān)督管理、行政處罰權(quán)適當(dāng)分離的思路,由一個(gè)部門實(shí)施相對(duì)集中的旅游投訴受理與綜合行政執(zhí)法試點(diǎn)，一攬子解決職責(zé)交叉、投訴無(wú)門、多頭執(zhí)法、執(zhí)法機(jī)構(gòu)膨脹等問(wèn)題。政府可以通過(guò)授權(quán)或委托的方式，將涉旅的相關(guān)的投訴受理和行政執(zhí)法職能委托一個(gè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，確定一個(gè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一受理旅游投訴和綜合執(zhí)法，承擔(dān)旅游者權(quán)益保護(hù)職能。同時(shí)，下移投訴受理和行政執(zhí)法權(quán)，加強(qiáng)基層投訴處理和旅游執(zhí)法力量，積極探索、重點(diǎn)解決上下游旅游產(chǎn)業(yè)鏈和跨區(qū)域、跨境旅游活動(dòng)中的投訴受理、執(zhí)法機(jī)制創(chuàng)新問(wèn)題。

　　(二)具體工作

　　破解當(dāng)前旅游市場(chǎng)存在的種種亂象，亟待改革和創(chuàng)新旅游投訴體制和機(jī)制，以機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍建設(shè)為基礎(chǔ)，以經(jīng)費(fèi)和技術(shù)支持為保障，搭建全方位、立體化、網(wǎng)絡(luò)化的全國(guó)旅游投訴舉報(bào)受理平臺(tái)，完善旅游投訴舉報(bào)工作制度，形成反應(yīng)快速、處理高效、反饋及時(shí)的旅游者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。

　　1.統(tǒng)一旅游投訴受理機(jī)構(gòu)的主要內(nèi)容。機(jī)構(gòu)職能定位：承擔(dān)旅游者權(quán)益保護(hù)職能，負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)的受理、轉(zhuǎn)辦、處置、回復(fù)等工作，實(shí)施統(tǒng)一接聽(tīng)、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)，統(tǒng)一督辦，統(tǒng)一考核。機(jī)構(gòu)隊(duì)伍來(lái)源：現(xiàn)有的各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍具體負(fù)責(zé)，不增加人員編制。設(shè)施設(shè)備配備：配置必需的旅游投訴調(diào)解室、錄音錄像等設(shè)施設(shè)備，保障工作基本需要。業(yè)務(wù)培訓(xùn)：進(jìn)行投訴受理上崗培訓(xùn)，使工作人員熟悉投訴舉報(bào)受理、轉(zhuǎn)辦、處置、回復(fù)等業(yè)務(wù)流程，掌握旅游法律法規(guī)、旅游常識(shí);同時(shí)，加強(qiáng)與工商、價(jià)格、商務(wù)、交通等涉旅部門的交流和學(xué)習(xí)，形成共同處理旅游投訴的市場(chǎng)監(jiān)管體制。

　　2.建立統(tǒng)一的投訴舉報(bào)平臺(tái)。加強(qiáng)全國(guó)旅游投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)，接受處理游客、企業(yè)及社會(huì)各界的投訴舉報(bào)，及時(shí)匯總發(fā)布各地受理處理情況。統(tǒng)一的投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可分為兩個(gè)層級(jí)，國(guó)家層面建立總的線上平臺(tái)，各省、直轄市、自治區(qū)建立分平臺(tái)，總平臺(tái)主要承擔(dān)督辦、統(tǒng)計(jì)、通報(bào)職責(zé)，分平臺(tái)具體承擔(dān)核查處理并反饋工作。通過(guò)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，整合旅游投訴資源，將原本分散、依靠人工的投訴受理工作，借助信息化手段整合在一起并予以優(yōu)化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)旅游投訴組織實(shí)施、協(xié)調(diào)處理、督辦落實(shí)和信息發(fā)布的工作合力。