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        日前，媒體接連爆料百程網(wǎng)用戶信息泄露、去哪網(wǎng)出現(xiàn)“假保單”事件，對(duì)此兩家在線企業(yè)的回應(yīng)都是系統(tǒng)故障。梳理近幾年發(fā)生在電商身上的信息泄露、過(guò)期門票、無(wú)效機(jī)票……在這一次次事件中系統(tǒng)故障多次出現(xiàn)，連累電商的信譽(yù)也遭受打擊。這也提醒著在線企業(yè)——

　　10月26日，有媒體爆料，王小姐使用支付寶在百程官網(wǎng)定購(gòu)了韓國(guó)簽證的代辦服務(wù)，不料在第二天就收到了自稱百程網(wǎng)客服的電話，告知王小姐她的支付寶訂單因?yàn)橹Ц秾氃谏?jí)所以沒(méi)有收到付款，要求王小姐重新下單，并且把銀行卡卡號(hào)后六位以及網(wǎng)站發(fā)過(guò)來(lái)的驗(yàn)證碼告訴他。因?yàn)閷?duì)方不僅知道王小姐的全名，還能準(zhǔn)確說(shuō)出她家住址以及訂單內(nèi)容等具體信息，所以王小姐信以為真，馬上就重新下單。蹊蹺的是王小姐重新打款后，對(duì)方仍表示錢沒(méi)有到賬，讓她再次重新支付，這時(shí)，王小姐才感到有些不對(duì)勁。報(bào)道稱王小姐的遭遇并非個(gè)案。

　　事件被曝光后，百程第一時(shí)間發(fā)布聲明稱百程網(wǎng)遭到黑客惡意攻擊，導(dǎo)致不法分子冒用400客服電話或異常號(hào)碼對(duì)白程用戶進(jìn)行詐騙，事情發(fā)生后百程網(wǎng)迅速成立了專項(xiàng)小組，積極尋求公安機(jī)關(guān)部門介入調(diào)查，同時(shí)也開(kāi)展了自查與檢討，并向用戶表示了歉意。百程相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)還表示，百程開(kāi)通了24小時(shí)客服電話，隨時(shí)為致電消費(fèi)者提供幫助，并在新用戶下單時(shí)進(jìn)行提醒、提示。同時(shí)，針對(duì)信息及經(jīng)濟(jì)受到損害的用戶，百程后續(xù)會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，盡最大努力通過(guò)協(xié)商對(duì)用戶進(jìn)行賠償。今后

　　百程將不斷通過(guò)持續(xù)地人力、財(cái)力、物力的投入加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全部署，并通過(guò)與第三方網(wǎng)絡(luò)安全公司合作，全力打造一個(gè)安全的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境。近期，百程將對(duì)用戶所有信息進(jìn)行加密加強(qiáng)處理升級(jí)，并也將會(huì)推出個(gè)人信息私有云，以進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)安全。

　　同一天，央視在《20元航班延誤險(xiǎn)買的竟是假保險(xiǎn)》的報(bào)道中稱，在線旅游網(wǎng)站去哪兒網(wǎng)所售太平洋保險(xiǎn)公司承保的航班延誤險(xiǎn)有造假嫌疑。10月15日，消費(fèi)者王諍通過(guò)去哪兒網(wǎng)在購(gòu)買深圳至杭州的機(jī)票時(shí)同時(shí)購(gòu)買了由太平洋保險(xiǎn)提供的航班延誤險(xiǎn)，但其26位的保險(xiǎn)單號(hào)卻在太平洋保險(xiǎn)官網(wǎng)上查詢不到，太平洋保險(xiǎn)客服人員稱保單號(hào)最多為20位，所以消費(fèi)者質(zhì)疑該保單為造假。隨后去哪兒網(wǎng)與太平洋保險(xiǎn)

　　聯(lián)合發(fā)表聲明稱：因太平洋保險(xiǎn)方面的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障問(wèn)題，導(dǎo)致其保險(xiǎn)單號(hào)在太平洋保險(xiǎn)系統(tǒng)中無(wú)法查詢，但其保險(xiǎn)已經(jīng)正常承保，后續(xù)理賠服務(wù)不受影響。太平洋保險(xiǎn)已經(jīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障問(wèn)題展開(kāi)緊急修復(fù)，并開(kāi)通了緊急服務(wù)專線為通過(guò)去哪網(wǎng)購(gòu)買太平洋保險(xiǎn)延誤險(xiǎn)的消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)。10月27日，去哪兒網(wǎng)官方微博再次發(fā)布消息稱，歡迎廣大消費(fèi)者在去哪兒網(wǎng)上對(duì)該網(wǎng)站代銷的“航空延誤險(xiǎn)”進(jìn)行“驗(yàn)證”，如果存在沒(méi)有保險(xiǎn)公司承保的“假保單”，將按照保費(fèi)金額的一萬(wàn)倍對(duì)消費(fèi)者賠償。

　　在這兩起事件中，在線旅行商的回應(yīng)不能說(shuō)不積極，態(tài)度也很誠(chéng)懇，但消費(fèi)者似乎并不買賬，這一次次系統(tǒng)故障給消費(fèi)者帶來(lái)的心里陰影估計(jì)在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法消除。

　　說(shuō)不清的系統(tǒng)故障

　　“電商雖然解釋說(shuō)是系統(tǒng)問(wèn)題，但是普通用戶不懂，我們唯一確認(rèn)的就是網(wǎng)站發(fā)生了這些事情，究竟的是何原因我們并不清楚，所以對(duì)電商們的解釋也持懷疑態(tài)度。在沒(méi)有更好的替代商家出現(xiàn)之前用戶可能會(huì)繼續(xù)使用，但對(duì)這些電商的信任度會(huì)降低，而且再次在這些網(wǎng)站消費(fèi)時(shí)也會(huì)更加的小心。”IT從業(yè)者蘆先生在接受記者采訪時(shí)表達(dá)的觀點(diǎn)具有一定的代表性。

　　去哪網(wǎng)此次的保險(xiǎn)事件，也引發(fā)了保險(xiǎn)領(lǐng)域?qū)＜业年P(guān)注。中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院院長(zhǎng)、教授郝演蘇提出，對(duì)航班延誤險(xiǎn)此類的險(xiǎn)種，一旦網(wǎng)絡(luò)代理機(jī)構(gòu)完成保險(xiǎn)銷售行為，應(yīng)立即將有關(guān)信息回傳給產(chǎn)品的提供方，不管是保險(xiǎn)、銀行還是基金機(jī)構(gòu)。不具備這種技術(shù)手段的公司，主管單位應(yīng)堅(jiān)決不批準(zhǔn)其保險(xiǎn)代理和銷售資質(zhì)。通過(guò)建立和完善這種長(zhǎng)期的、可持續(xù)的、制度化的措施來(lái)防范可能出現(xiàn)的相關(guān)問(wèn)題。

　　同時(shí)，郝演蘇認(rèn)為，事件發(fā)生以后，相關(guān)主管部門應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間拿出相應(yīng)的態(tài)度，確認(rèn)保險(xiǎn)的真實(shí)情況，向公眾提供清晰、準(zhǔn)確的信息，完善監(jiān)管職責(zé);如果是假保險(xiǎn)，應(yīng)迅速動(dòng)用執(zhí)法手段，及時(shí)進(jìn)行處理;如果是真保險(xiǎn)，更應(yīng)該及時(shí)站出來(lái)，向公眾澄清。不管對(duì)錯(cuò)，保險(xiǎn)主管部門都應(yīng)該給公眾一個(gè)交代。保險(xiǎn)是一個(gè)特殊的產(chǎn)品，是一種事前承諾，中介機(jī)構(gòu)如果不能迅速和保險(xiǎn)公司進(jìn)行對(duì)接，可能會(huì)出現(xiàn)不轉(zhuǎn)交保費(fèi)的情況，一旦發(fā)生問(wèn)題，會(huì)導(dǎo)致客戶無(wú)法得到應(yīng)有的賠償。而且，保險(xiǎn)不是一種常識(shí)性的產(chǎn)品，監(jiān)管機(jī)關(guān)和媒體不應(yīng)過(guò)多要求消費(fèi)者對(duì)于商家具有風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，監(jiān)管機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)從嚴(yán)格制度設(shè)計(jì)和技術(shù)控制等方面，防止或減少損害投保人利益的行為。如何讓消費(fèi)者輕松、簡(jiǎn)單、安全地購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，是各級(jí)政府監(jiān)管機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)履行的基本職責(zé)，主管部門應(yīng)該承擔(dān)起責(zé)任，防范有關(guān)問(wèn)題的發(fā)生。

　　有業(yè)者建議，電商在追求利潤(rùn)的路上勇往直前的時(shí)候，也要及時(shí)審視自己，讓軟硬件的服務(wù)與自己追求利潤(rùn)的速度保持同步，否則最后影響的還是自己。

　　有業(yè)者表示，用戶對(duì)在線電商的不信任，除了爆出的一次次系統(tǒng)故障外，還因?yàn)榻┠陙?lái)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的種種亂象。無(wú)資質(zhì)的小網(wǎng)站一哄而上，虛假的旅游信息隨處可見(jiàn)，嚴(yán)重?cái)_亂了市場(chǎng)秩序，也波及了這些大的電商。

　　行業(yè)規(guī)范亟待建立

　　國(guó)家旅游局副局長(zhǎng)吳文學(xué)在治理旅游市場(chǎng)秩序暨文明旅游中東部片區(qū)會(huì)議上曾表示，在線旅游企業(yè)是旅游業(yè)的一支新興力量，具有廣闊的發(fā)展前景。近幾年在資本市場(chǎng)的積極介入下，在線旅游企業(yè)發(fā)展迅猛，這是旅游服務(wù)與經(jīng)營(yíng)模式適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)和信息化時(shí)代的一種必然結(jié)果，也是對(duì)原有旅游市場(chǎng)要素的優(yōu)化配置，國(guó)家旅游局堅(jiān)定支持依法經(jīng)營(yíng)的在線旅游企業(yè)發(fā)展壯大。同時(shí)，也必須看到隨著在線旅游業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，我們的服務(wù)監(jiān)管還比較滯后，在線旅游投訴也呈現(xiàn)不斷增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，特別是在線旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)等還沒(méi)有形成行業(yè)共識(shí)，依法經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、商業(yè)模式、持續(xù)發(fā)展等都隱藏不少危機(jī)。對(duì)于目前的在線旅游市場(chǎng)，可以用“繁榮活躍、比肩競(jìng)爭(zhēng)、問(wèn)題多多”來(lái)形容。在線旅游發(fā)展迅速，“風(fēng)投”熱切關(guān)注，舍得投入，有效推動(dòng)了智慧旅游的發(fā)展，但無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)、線上市場(chǎng)混亂，必須引起高度重視。

　　首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)旅游管理系副教授李云鵬建議，相關(guān)主管部門應(yīng)盡快建立相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和安全標(biāo)準(zhǔn)，加快相關(guān)領(lǐng)域立法進(jìn)程，對(duì)可能損害消費(fèi)者利益的行為給予重罰，提高企業(yè)違法成本。國(guó)家應(yīng)該建立起一套個(gè)人信息保護(hù)、相關(guān)網(wǎng)站注冊(cè)設(shè)立和信息反饋等方面的標(biāo)準(zhǔn)、法律及執(zhí)行過(guò)程，完善社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。其次，2014年6月，國(guó)家旅游局發(fā)布了《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)要求》，為盡快落實(shí)這一標(biāo)準(zhǔn)，可向社會(huì)征集愿意執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的示范單位，通過(guò)試點(diǎn)、示范，摸索市場(chǎng)整頓的經(jīng)驗(yàn)。再次，在線網(wǎng)站需要建立更為嚴(yán)格的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，特別在線旅游服務(wù)商，應(yīng)該盡快建立用戶支付和反饋的流程，方便用戶進(jìn)行查詢。在線旅游發(fā)展速度非�？欤芏嗥髽I(yè)在管理上可能會(huì)有一些漏洞，但百萬(wàn)分之一的漏洞概率，一旦發(fā)生在用戶身上，就有可能被無(wú)限放大。因此，在線旅游企業(yè)應(yīng)盡快建立嚴(yán)格的、全員的質(zhì)量保障體系，以應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融可能存在的漏洞和風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)用戶的合法權(quán)益。

　　面對(duì)頻頻出現(xiàn)的在線旅游誠(chéng)信以及安全問(wèn)題，浙江省旅游局信息中心主任汪成設(shè)也建議說(shuō)：“第一是對(duì)所有的旅游企業(yè)發(fā)布在網(wǎng)站、微信等平臺(tái)上的信息要至少備案一次，對(duì)明顯違規(guī)的信息采取機(jī)器智能抓取，進(jìn)行監(jiān)督。比如正在推行的旅游電子合同，它不僅簡(jiǎn)化了旅游合同簽署過(guò)程中的繁雜手續(xù)，最重要的是可以備案，做到隨時(shí)可查，對(duì)一些信息進(jìn)行篩選，并避免信息的泄露;另外就是山東在做的旅行社、旅游網(wǎng)站的認(rèn)證。這些都是有助于誠(chéng)信在線旅游及安全問(wèn)題的監(jiān)管。”